La organización centrada en la experiencia

Cómo ganar con la experiencia del cliente

O'Reilly, 2019

15 min. de leitura

8 Ideias Fundamentais

Áudio & Texto

Sobre o que é?

Apple se destaca tanto en la venta de una experiencia como en la de un producto; aprenda cómo puede hacerlo usted también.

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Clasificación editorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Cualidades

Analítico
Bien estructurado
Para expertos

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Reseña

Empresas como Apple y Starbucks venden algo más que computadoras y café. Ofrecen una experiencia al cliente. Como dos de las empresas en el mundo que más se centran en la experiencia, ilustran la lealtad y los beneficios que puede generar este enfoque. El profesor Simon David Clatworthy, experto en diseño de servicios, deconstruye el proceso que hay que seguir para alcanzar estas elevadas cotas. Con herramientas de apoyo en línea y entrevistas con profesionales, Clatworthy cambiará su forma de pensar sobre la experiencia del cliente.

Resumen

Su empresa debe atravesar cinco etapas para convertirse en una organización centrada en la experiencia, como Apple.

Apple se convirtió en la primera empresa de un billón de dólares gracias a su enfoque centrado en la experiencia, una visión que Steve Jobs articuló por primera vez en 1997. Jobs comenzó con la experiencia del consumidor y, a partir de ahí, realizó la ingeniería inversa de los procesos de la empresa. Amazon también da prioridad a la experiencia del cliente en todas sus decisiones y trabaja continuamente para mejorarla. El hecho de que ambas empresas se centren en la experiencia de sus usuarios las diferencia de las demás.

En la década de 2020, las empresas que integren la centralidad de la experiencia en toda su organización tendrán una ventaja sobre las que no lo hagan, por tres razones fundamentales. Primera, los consumidores tienen ahora más empresas entre las que elegir, por lo que seleccionan a los vendedores en función de sus experiencias con ellos. Segunda, la marca ha pasado de ofrecer un mensaje coherente a crear interacciones coherentes con los clientes en toda la empresa. Y el tercer elemento refleja el...

Sobre el autor

Simon David Clatworthy, profesor de la Escuela de Arquitectura y Diseño de Oslo, trabaja con empresas de todo el mundo en el diseño de experiencias para los clientes.

Comentarios sobre este resumen

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k. t. hace 4 horas

Un tema muy interesante, acerca del funcionamiento y diseño de negocio de grandes empresas. La experiencia del cliente juega un papel muy importante que puede ser explorado por diversas compañías de servicios y productos y que sin duda puede o marcar la consolidación de la misma.
e. l. hace 23 horas

Muy bueno el tema y claro, sobre la importancia de la experiencia del cliente, las organizaciones deben estar siempre en constante vanguardia para establecer estrategias de acuerdo a esto.
l. t. hace 1 día

Me parecen muy buenas reflexiones acerca del modelo de negocios enfocado en la experiencia del cliente, sin embargo hay dos factores clave que no se menciona, 1 el enfoque es hacia un mercado de nivel adquisitivo superior a la media y dos el nivel de la experiencia. Ambos son características muy diversas con base en la región del planeta, aunque el modelo capitalista esta globalizado, este en algún punto llegara a su fin.

Me pregunto, que estrategia utilizarían si el publico consumidor deja de ser tan aspiracionista?