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The Key Is to Care

Ken Blanchard, Kathy Cuff and Vicki Halsey

McGraw-Hill, 2014

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Editorial Rating

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

getAbstract Rating

Applicable

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Recommendation

Most businesses assume that they deliver good customer service; they may be in for a rude awakening. Noted customer-service guru Ken Blanchard – best-selling author of The One-Minute Manager – and his co-authors Kathy Cuff and Vicki Halsey detail how customer service can be easy and inexpensive to deliver when your managers and employees understand what to do. The authors illustrate each element of their “ICARE model” with a running parable of an employee learning about great customer service. They recount incidents from their sample employee’s training and her workday in a cogent, digestible series of anecdotes illustrating the authors’ accessible advice. getAbstract recommends this direct, if basic, manual – a genuine asset for your employees and customers – to managers and staff members who want to learn about “legendary customer service,” advance their careers and help their company prosper.

Summary

Making Customers Feel Wanted

It may sound too simple to believe, but the secret to great service is showing customers that you care. Despite the ease and low cost of outstanding service, most businesses fail to provide it. Instead, misinformed companies rely on expensive marketing efforts to attract new customers. In fact, it is much cheaper and less complicated to keep your existing customers happy.

The purpose of the “ICARE” customer-service model is to help employees develop “legendary service” and to deliver that level of service during every customer encounter. Legendary service means “consistently delivering ideal service that keeps customers coming back and that results in a competitive edge for your organization.”

Applying this tactic to achieve legendary service improves profitability. Conversely, failing to offer customer-focused service alienates consumers, reduces repeat business, deflates employee morale and lowers profits. Avoid this downward spiral by delivering such excellent service that your patrons brag about their experiences with your company.

Building Relationships

Unfortunately, businesses that offer an ideal level of customer...

About the Authors

Ken Blanchard is co-founder and chief spiritual officer of the Ken Blanchard Companies, where Kathy Cuff is senior consulting partner and Vicki Halsey is vice president of applied learning. Cuff and Halsey co-authored the Legendary Service training program. Blanchard is the co-author of 60 books, including The One Minute Manager.

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R. B. 1 year ago

Great information !
A. D. 1 year ago

good good information
M. A. 1 year ago

Very interesting

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Making Customers Feel Wanted

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