Liderando a Experiência do Cliente
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Liderando a Experiência do Cliente

Como traçar um caminho e obter resultados excelentes

Brad Cleveland e Scott McKain
Kogan Page, 2021
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Avaliação Editorial

8

Qualidades

  • Analítico
  • Bem-estruturado
  • Visionário

Recomendação

A experiência do cliente é a base do sucesso corporativo em todos os setores. Uma experiência ruim pode levar clientes em potencial na direção oposta com um clique. Ainda mais importante, os clientes satisfeitos podem propagar mensagens positivas com a mesma rapidez. Brad Cleveland oferece insights especializados sobre estratégias de clientes que vão elevar a sua experiência do cliente e o desempenho geral.

Resumo

O primeiro passo para liderar a experiência do cliente (CX) é defini-la.

Não basta que os líderes tenham domínio sobre o conceito – eles também devem garantir que as suas equipes o entendam. A experiência do cliente (CX, do inglês Customer Experience) é maior do que o seu produto, atendimento ao cliente e plataforma tecnológica, porém mais crítica do que muitos imaginam – uma única interação com sua empresa pode criar uma associação vitalícia para um cliente.

A CX é definida como:

  • Tudo o que um cliente potencial ou cliente ouve sobre a sua organização  – desde o departamento de marketing, passando por funcionários, clientes e outros stakeholders.
  • Cada interação que eles têm com ela – incluindo encontros pré e pós-venda com produtos e serviços.
  • Em última análise, como eles se sentem em relação à sua organização – tranquilos, entusiasmados, confiantes ou confusos.

Embora você não possa controlar todos os encontros que um cliente potencial tem com a sua empresa, você pode criar defensores entusiasmados do seu produto ou serviço, gerando uma cultura de positividade e entusiasmo.

É comum que a CX de uma...

Sobre os autores

Brad Cleveland é especialista em estratégia e gestão de clientes. Ele foi o sócio fundador e ex-CEO do International Customer Management Institute, agora parte da Informa PLC, com sede em Londres.

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