Resumo de Manual da Cultura do Serviço

Jeff Toister

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Manual da Cultura do Serviço resumo de livro

Avaliação

Avaliação – o que significa?

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais e a um subconjunto de recursos adicionais e mais específicos. Além de altamente esclarecedores ou úteis, os livros obtêm uma classificação de 5 a 10 caso se destaquem em uma ou várias dessas qualidades adicionais. Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos.

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece o assunto de dentro para fora.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-Estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Recomendação

Jeff Toister, especialista em atendimento ao cliente, explica como as empresas podem desenvolver uma cultura corporativa na qual os funcionários sejam obcecados em fornecer serviços de primeira linha aos clientes. A onipresença e o alcance impressionante das mídias sociais levam as empresas a oferecerem o seu melhor serviço para cada cliente e em cada transação. Mesmo que apenas uma interação com um cliente dê errado e este faça uma única postagem negativa online, as consequências podem ser desastrosas. Toister aponta a quantidade de detalhes exigidos pela área de atendimento ao cliente, como prestar serviços capazes de atrair e reter os consumidores e como envolver e recompensar os funcionários que se tornarem verdadeiros heróis do atendimento ao cliente. A getAbstract recomenda este guia informativo do autor a executivos seniores e profissionais de RH e atendimento ao cliente.

Sobre o autor

Jeff Toister, especialista de T&D e desempenho certificado, trabalha com equipes de atendimento ao cliente. Ele oferece cursos bastante populares de treinamento em vídeo sobre o LinkedIn Learning (Lynda.com). A Global Gurus o nomeou como um dos 30 melhores profissionais de atendimento ao cliente do mundo.

Resumo

Cada interação é importante

Um caixa em uma loja típica lida com 20 ou mais clientes por hora. Em um voo típico, quatro atendentes atendem aproximadamente 150 passageiros. A central de atendimento típica ajuda pelo menos 10 clientes a cada hora. Mesmo que apenas uma interação com determinado cliente dê errado e este faça uma única postagem negativa online, as consequências podem ser desastrosas para uma empresa, dada a onipresença e o amplo alcance das mídias sociais. Neste ambiente desafiador, as empresas devem investir no atendimento ao cliente.

Atendendo bem até mesmo os pequenos clientes

Tony D'Aiuto, gerente do centro de operações aeroportuárias do Aeroporto Internacional de Tampa, teve uma ótima ideia sobre uma melhoria no atendimento ao cliente. Por vezes, as crianças pequenas perdiam os seus animais de pelúcia tão amados, então ele decidiu que quando alguém viesse atrás de um bichinho de pelúcia perdido, ele tiraria fotos do mesmo em vários locais do aeroporto. Isso daria às crianças a impressão de que os seus amigos de pelúcia estariam desfrutando de várias aventuras divertidas no aeroporto enquanto esperavam ser encontradas. Então...