Resumo de Manual da Cultura do Serviço

Jeff Toister

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Manual da Cultura do Serviço resumo de livro

Avaliação

Qualidades

Aplicável
Bem-Estruturado
Exemplos Práticos

Recomendação

Jeff Toister, especialista em atendimento ao cliente, explica como as empresas podem desenvolver uma cultura corporativa na qual os funcionários sejam obcecados em fornecer serviços de primeira linha aos clientes. A onipresença e o alcance impressionante das mídias sociais levam as empresas a oferecerem o seu melhor serviço para cada cliente e em cada transação. Mesmo que apenas uma interação com um cliente dê errado e este faça uma única postagem negativa online, as consequências podem ser desastrosas. Toister aponta a quantidade de detalhes exigidos pela área de atendimento ao cliente, como prestar serviços capazes de atrair e reter os consumidores e como envolver e recompensar os funcionários que se tornarem verdadeiros heróis do atendimento ao cliente. A getAbstract recomenda este guia informativo do autor a executivos seniores e profissionais de RH e atendimento ao cliente.

Sobre o autor

Jeff Toister, especialista de T&D e desempenho certificado, trabalha com equipes de atendimento ao cliente. Ele oferece cursos bastante populares de treinamento em vídeo sobre o LinkedIn Learning (Lynda.com). A Global Gurus o nomeou como um dos 30 melhores profissionais de atendimento ao cliente do mundo.

Resumo

Cada interação é importante

Um caixa em uma loja típica lida com 20 ou mais clientes por hora. Em um voo típico, quatro atendentes atendem aproximadamente 150 passageiros. A central de atendimento típica ajuda pelo menos 10 clientes a cada hora. Mesmo que apenas uma interação com determinado cliente dê errado e este faça uma única postagem negativa online, as consequências podem ser desastrosas para uma empresa, dada a onipresença e o amplo alcance das mídias sociais. Neste ambiente desafiador, as empresas devem investir no atendimento ao cliente.

Atendendo bem até mesmo os pequenos clientes

Tony D'Aiuto, gerente do centro de operações aeroportuárias do Aeroporto Internacional de Tampa, teve uma ótima ideia sobre uma melhoria no atendimento ao cliente. Por vezes, as crianças pequenas perdiam os seus animais de pelúcia tão amados, então ele decidiu que quando alguém viesse atrás de um bichinho de pelúcia perdido, ele tiraria fotos do mesmo em vários locais do aeroporto. Isso daria às crianças a impressão de que os seus amigos de pelúcia estariam desfrutando de várias aventuras divertidas no aeroporto enquanto esperavam ser encontradas. Então...