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Transformação da Experiência do Cliente Orientada por Dados

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Mohamed Zaki

Kogan Page, 2025

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Avaliação Editorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Qualidades

Analítico
Aplicável
Exemplos Práticos

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Recomendação

Com novas tecnologias como a Inteligência Artificial Geral (IAG) revolucionando diversos setores, muitas empresas globais estão repensando os seus modelos de negócios. Descubra por que Mohamed Zaki, especialista em transformação digital e professor da Universidade de Cambridge, acredita que manter a competitividade exige incorporar o encantamento em todos os pontos de contato da jornada do cliente. Obtenha insights sobre como adotar uma estratégia que priorize a experiência do cliente (CX) e desenvolva capacidades organizacionais essenciais, como a “personalização relacional”.

Resumo

Mantenha-se competitivo em meio às mudanças tecnológicas adotando uma estratégia centrada na experiência do cliente (CX).

Em todos os setores e indústrias, as empresas enfrentam novos desafios para acompanhar as mudanças tecnológicas. As organizações precisam lidar com a volatilidade – à medida que as tecnologias digitais em constante evolução transformam as práticas tradicionais – e responder com agilidade diante das mudanças. É fundamental que colaborem, alavancando as habilidades e capacidades de membros da equipe com diferentes formações, e priorizem a entrega de uma excelente experiência ao cliente (CX).

Uma estratégia centrada na CX está associada a um aumento de 30% no retorno total para o acionista (TSR). O desenvolvimento de uma abordagem estratégica centrada na CX começa com uma melhor compreensão das necessidades, expectativas e dificuldades dos seus clientes, colocando esses fatores no centro de todas as suas decisões. Você deve desenvolver as capacidades necessárias para oferecer uma experiência excepcional – por exemplo, aplicando ferramentas de IA para acelerar a entrega de produtos – e adotar novos métodos para monitorar e aprimorar a sua CX. Isso pode...

Sobre o autor

Mohamed Zaki é professor no Institute for Manufacturing da Universidade de Cambridge. Ele é vice-diretor da Cambridge Service Alliance, um centro de pesquisa que reúne as principais empresas e acadêmicos do mundo para abordar os desafios do setor de serviços. Zaki também atua como membro do conselho editorial da revista Journal of Service Management.

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Mantenha-se competitivo em meio às mudanças tecnológicas adotando uma estratégia centrada na experiência do cliente (CX).

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