Libro

Transformación de la experiencia del cliente basada en datos

Optimiza tu enfoque omnicanal

Mohamed Zaki

Kogan Page, 2025

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Clasificación editorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Cualidades

Analítico
Aplicable
Ejemplos concretos

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Reseña

Con las nuevas tecnologías, como la IAGen, que están revolucionando los sectores, muchas empresas globales están replanteándose sus modelos de negocio. Descubre por qué Mohamed Zaki, profesor de la Universidad de Cambridge especializado en la transformación digital, piensa que, para seguir siendo competitivo, es necesario integrar la satisfacción en todos los puntos de contacto del recorrido del cliente. Obtén información sobre cómo adoptar una estrategia que priorice la experiencia del cliente –o CX, por sus siglas en inglés– y desarrolla capacidades organizativas críticas, como la personalización relacional. Zaki ofrece las claves para desarrollar una mentalidad centrada en la CX y utilizar el análisis de macrodatos, con el fin de desarrollar una comprensión profunda y holística de los clientes.

Resumen

Mantén la competitividad al navegar por el cambio tecnológico adoptando una estrategia centrada en la experiencia del cliente.

En todos los sectores e industrias, las empresas se enfrentan a nuevos retos en su intento por mantenerse al día con los cambios tecnológicos. Las organizaciones deben lidiar con la volatilidad, ya que las tecnologías digitales en constante evolución alteran las prácticas estándar, y responder con agilidad ante los cambios. Deben colaborar, aprovechando las habilidades y capacidades de los miembros del equipo con diversos antecedentes, y dar prioridad a ofrecer una excelente experiencia del cliente, o CX, por sus siglas en inglés.

Una estrategia centrada en la CX se asocia con un aumento del 30 % en el rendimiento total para el accionista. El desarrollo de un enfoque estratégico centrado en la CX comienza por comprender mejor las necesidades, expectativas y puntos débiles de sus clientes y situar estos factores en el centro de todas sus decisiones. Deben desarrollarse las capacidades necesarias para ofrecer una experiencia excelente, por ejemplo, utilizando herramientas de inteligencia artificial para acelerar la entrega...

Sobre el autor

Mohamed Zaki es profesor del Instituto de Fabricación de la Universidad de Cambridge. Es subdirector de Cambridge Service Alliance, un centro de investigación que reúne a las principales empresas y académicos del mundo para abordar los retos del sector servicios, y miembro del consejo editorial asesor de la revista Journal of Service Management.