Resumo de Medindo a Satisfação do Cliente

Desenvolvimento e Uso de Questionários e Métodos de Análise Estatística

Quality Press,
Primeira Edição: 1992 mais...

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Medindo a Satisfação do Cliente resumo de livro
Para entender a arte de criar uma pesquisa de satisfação do cliente, leia esta análise detalhada sobre o desenvolvimento de questionários e métodos de análise.

Avaliação

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5 Estilo

Recomendação

As empresas de manufatura utilizam medições objetivas para garantir a qualidade dos seus produtos, mas como se controla a qualidade de um negócio relacionado com serviços? Segundo o consultor Bob E. Hayes, você deve utilizar o mesmo tipo de análise estatística rigorosa que um fabricante adotaria, mas aplicando métodos diferentes para elaborar e distribuir os seus questionários de satisfação do cliente. Hayes ensina como fazê-lo neste manual, a terceira edição de seu livro. Ele fornece uma análise detalhada do desenvolvimento de questionários e da análise estatística, recapitulando tudo o que você já se esqueceu das aulas de estatística da faculdade. A maior parte do conteúdo é formada por análises matemáticas e exemplos de questionários, o que não é uma leitura fácil, mas a getAbstract a recomenda como uma referência útil para qualquer um que pense em realizar pesquisas de satisfação de clientes, em particular nas empresas prestadoras de serviços.

Neste resumo, você vai aprender:

  • Como medir a qualidade
  • Como avaliar a satisfação do cliente em três etapas
  • Como construir e utilizar um questionário de pesquisa
 

Resumo

Aferindo a Qualidade
Muitas companhias têm um interesse especial na qualidade, uma “medição que avalia o quanto os produtos ou serviços atendem às necessidades das pessoas que os utilizam”. A avaliação objetiva da qualidade foca nos aspectos “ hard” do produto, como especificações...
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Sobre o autor

Bob E. Hayes é presidente e fundador da Business Over Broadway, uma empresa de consultoria em desenvolvimento de pesquisas. Ele é doutor em psicologia organizacional e industrial.


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