Книга

Образцовое обслуживание

Ключ к успеху – забота о клиентах

Кен Бланшар, Кэти Кафф , Вики Хэлси

McGraw-Hill, 2014

Приобрести книгу

Читать офлайн

Amazon Kindle

Рейтинг редакции

Характеристики

Практические советы

Рецензия getAbstract

Большинство руководителей считают, что качество обслуживания в их организации находится на высоком уровне. Возможно, им пора очнуться и взглянуть в глаза действительности. В своей новой книге известный специалист по взаимоотношениям с клиентами Кен Бланшар, автор бестселлера “Одноминутный менеджер”, вместе с соавторами утверждает, что по-настоящему образцовый сервис – сегодня редкость. Это удивительно, потому что принципы такого сервиса очень просты, а их воплощение не требует особых затрат. Но вместо этого компании предпочитают тратиться на привлечение все новых и новых клиентов – которые тоже уходят, потому что недовольны уровнем обслуживания. Авторы предлагают эффективную модель построения образцового сервиса, состоящую всего из пяти элементов. Читатель найдет в книге множество практических советов и типичных сюжетов. getAbstract рекомендует этот несложный (ведь и сама идея образцового обслуживания предельно проста) и крайне полезный учебник менеджерам и работникам компаний, которые хотят понять, что такое образцовое обслуживание, каким образом оно может принести компании процветание и ускорить их карьерный рост.

Краткое содержание

Пусть клиенты почувствуют вашу заботу

Секрет образцового обслуживания крайне прост: вам необходимо показать клиентам, что они вам не безразличны. Такой подход не требует значительных усилий и затрат, однако большинство компаний не в состоянии его обеспечить. Вместо этого они тратят огромные средства на маркетинг, пытаясь привлечь новых клиентов. И совершенно забывают о том, что гораздо дешевле и проще сохранить уже имеющихся клиентов. Для этого надо лишь повысить уровень их удовлетворенности.

Образцовое обслуживание – это сервис неизменно высочайшего уровня, который побуждает клиентов обращаться к услугам компании повторно и обеспечивает ей конкурентные преимущества. Цель модели обслуживания клиентов ICARE – научить сотрудников достигать такого уровня и сохранять его при каждом взаимодействии с клиентом.

Использование подобной модели обслуживания повышает прибыльность компании. И наоборот: неспособность поставить клиента в центр своей деятельности отталкивает потребителей, снижает количество повторных обращений и покупок, негативно воздействует на моральную обстановку в коллективе. Общим итогом становится снижение прибыли. Чтобы этого избежать, добейтесь такого уровня сервиса, который заставит людей гордиться тем, что они являются вашими клиентами, и рассказывать об этом своим друзьям и знакомым.

Об авторах

Кен Бланшар – соучредитель и директор по развитию консалтинговой компании Ken Blanchard Companies, в которой Кэти Кафф является старшим партнером, а Вики Хэлси – вице-президентом по прикладному обучению. Кафф и Хэлси – разработчики программы подготовки “Образцовый сервис”. Бланшар написал около 60 книг, среди которых “Одноминутный менеджер”.