Краткое изложение Трансформация, ориентированная на клиентов

Ищете книгу?
У нас есть ее изложение! Узнайте о самом главном в этой книге за 15 минут.

Трансформация, ориентированная на клиентов книга в кратком изложении
Приобщайтесь к знаниям!
или Посмотреть тарифы

Рейтинг

8

Характеристики

  • Практические советы
  • Четкая структура
  • Конкретные примеры

Рецензия getAbstract

Консультанты Джо Хипи, Оливер Кинг и Джеймс Сэмпери применяют принципы дизайн-мышления к созданию услуг, обеспечивающих первоклассный потребительский опыт (customer experience, CX). В этой книге в содружестве с 11 специалистами по CX из разных компаний авторы предлагают пошаговые инструкции по проектированию превосходного потребительского опыта, начиная с формирования видения и завоевания поддержки во всех подразделениях компании. Несмотря на повторы, это руководство, в котором содержится множество примеров из практики, будет полезно всем, кто работает над повышением вовлеченности и приверженности клиентов.

Об авторах

Джо Хипи, Оливер Кинг и Джеймс Сэмпери руководят консалтинговой фирмой Engine Service Design (Великобритания). Авторы консультируют организации из разных стран, помогая им применить дизайн-мышление к совершенствованию систем потребительского опыта.

 

Краткое содержание

Применение дизайн-мышления к совершенствованию потребительского опыта экономит компании время и деньги и повышает лояльность клиентов.

Дизайн-мышление не ограничивается эстетикой товаров или услуг. Это особый образ мысли, при котором на первое место ставят клиентов: усиленное внимание уделяется тому, как именно они используют ваши товары и услуги и насколько ваши предложения соответствуют их потребностям. К дизайну нужно относиться как к процессу, в котором вы участвуете вместе со своими клиентами, учитывая их отзывы и идеи.

Дизайн-мышление требует от руководства и сотрудников фирмы, чтобы они ставили потребительский опыт выше всех остальных факторов.

Рассматривайте потребительский опыт как единую систему.

Связанный с услугами потребительский опыт усложняется по мере того, как услуги становятся более индивидуализированными; в этом он отличается от опыта покупки товаров массового производства.

Отправной точкой в потребительском опыте можно считать тот момент, когда потенциальный клиент узнает о вашем продукте или услуге и начинает взвешивать все “за” и “против” их приобретения. Затем клиент впервые контактирует с вашей фирмой, анализирует ваши...


Другие книги на эту тему

Те, кто прочитал это краткое изложение, также читали

Связанные каналы

Комментарии к изложению