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化解冲突的七大原则

如何解决争端、摆脱困境并达成协议

路易莎·温斯坦（Louisa Weinstein）

FT Publishing, 2018

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仲裁师路易莎·温斯坦提出了化解冲突的七大原则。她认为，在处理冲突之前，要先平息个人的焦虑感。不要让冲突升级，而要分析其背后原因，尝试化解冲突。语言既能化解冲突，也能使其加剧；而要化解冲突，“深度广泛倾听”很重要。要多思考对话中的潜台词，留心人们刻意回避的话题。温斯坦的很多观点都在强调，那你需要抛开一时冲动之下的防御反应。对人事从业者及新人仲裁师来说，她的建议将是非常有用的。

浓缩书

面对冲突

要有效解决冲突，你必须先放轻松，相信自己有能力应对。但如果选择逃避或者忽视冲突，你会让自己陷入困境，在高压之下给予自己更多束缚。

科学家称，人性有七种“本能”，即：“探索、愤怒、恐惧、惊慌、关怀、快乐/性欲和玩耍”。探索本能驱使你了解周围环境，发现自己的不足之处。若要在冲突环境下找到高效新颖的解决之道，你必须挖掘这项本能。要记住，极端焦虑会使你失去这一能力。你需要抛开焦虑，化解冲突。玩耍本能对此非常重要，它能帮助你找出新的解决方法，而非聚焦于单一方案。你可以探索不同的解决方案，但不一定都要做到完美。

冲突就是团体、个人、企业或政府机构之间的不和。冲突可能起源于很小的事情。如果当事方不及时解决小问题，冲突可能会加剧。很多人都不喜欢冲突，想要尽量避免冲突；他们甚至也会避开并不介意冲突的人。但他们并不知道，若能在深思熟虑之后找到强有力的解决方案，便能将冲突化为机遇，甚至找到在非冲突条件下无法找到的全新解决方式。

恢复平衡

与他人意见不一很正常，但这可能会导致意想不到的结果，例如闹上法庭等。长期忽视一些小问题，累积起来就可能变成严重冲突。若想改变策略，你需要有意而为。改变对一个人来说并不舒服，因为你不知道会有什么风险。别人可能会责怪或者利用你。另外，就算付出再大努力，你也不一定能够成功解决问题。不确定因素永远存在，这也是为什么即便当事双方都心存善意，有些冲突仍会持续很多年。

关于作者

路易莎·温斯坦（Louisa Weinstein）是一名经验丰富的仲裁师兼培训师，擅长解决公司与私募股权法、公营部门咨询工作和社会企业的有关问题。

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