Перейти к содержанию сайта
Design de Serviços para Empresas
Livro

Design de Serviços para Empresas

Um guia prático para otimizar a experiência do cliente

Wiley, 2015 подробнее...

Ler offline ou discutir

 Debater

Avaliação Editorial

8

Qualidades

  • Revelador
  • Panorama Geral
  • Para Iniciantes

Recomendação

Este breve livro de Ben Reason, Lavrans Løvlie e Melvin Brand Flu, todos colegas na Livework, uma consultoria em serviços, aborda a prática frequentemente negligenciada do design de serviços – como você projeta os serviços a serem prestados. As organizações deveriam dedicar pelo menos a mesma atenção à forma como os clientes utilizam os seus serviços como elas se concentram nos seus produtos. A maior parte da economia está fundamentada mais sobre os serviços do que na fabricação. Um design de serviços de qualidade apresenta grandes oportunidades de se obter vantagem competitiva, uma vez que os clientes raramente sabem o que estão recebendo ao comprarem o seu produto. É comum se decepcionarem, mas você pode elaborar melhor os seus serviços para manter o sorriso no rosto dos seus clientes. Embora sem grande profundidade, este guia fornece uma visão global de um grande assunto que poucos têm abordado. A getAbstract recomenda este texto compacto dos autores aos líderes que estejam à procura de uma boa introdução ao design de serviços.

Resumo

Por que um design dos serviços

O design tem obtido uma relevância cada vez mais maior nas últimas décadas. Hoje, a maioria das organizações que vende produtos se concentra no design, mas o mesmo não pode ser dito quanto aos serviços. No entanto, os serviços representam entre 70% e 80% da atividade econômica nos países desenvolvidos. As pessoas têm se acostumado ao excelente design dos produtos e esperam o mesmo nas suas experiências com os prestadores de serviços. Como os serviços sofrem menos com a comoditização dos produtos manufaturados a importância e o potencial de retorno de um bom design de serviços podem superar um bom design de produto. Aborde os seus serviços através dos olhos e das ações dos seus clientes. Conduza “pesquisas qualitativas e quantitativas”, observando atentamente os clientes e procurando entender o que realmente desejam. Juntamente com a sua equipe, descreva a experiência que os seus clientes têm com você; conte histórias e visualize soluções para aprimorar esta experiência. Sempre que possível, inclua clientes e colaboradores diretamente no seu design de serviços, coletando as suas ideias e pedindo para que testem “protótipos”.

Três fatores...

Sobre os autores

Ben Reason lidera a empresa de design de serviços Livework, onde Lavrans Løvlie é sócio e Melvin Brand Flu dirige a área de estratégia e design de negócios.


Comente sobre este resumo

Mais deste tópico

Relacionados a habilidades

Трансформация с использованием ИИ
Эффективно общайтесь
Превратите потенциальных клиентов в реальных
Разрабатывайте инновационные продукты
Развивайте организацию
Создавайте устойчивые инновации
Предпринимательство
Высшее руководство
Управление персоналом
Инновации
Руководите согласно нормам этики
Осуществляйте стратегическое руководство
Управляйте собой
Лидерство
Используйте ИИ для маркетинга
Используйте ИИ для разработки продуктов
Управляйте отношениями с сотрудниками
Управление обучением и развитием
Управляйте продуктовыми инновациями
Менеджмент
Анализ отраслевых рынков
Маркетинг
Освойте продажи B2B
Освойте контент-маркетинг
Разрабатывайте маркетинговые стратегии
Личностный рост
Продажи
Софт-скиллз
Повышайте цифровую грамотность
Устойчивое развитие
Изучите тему потребительского поведения
Навыки для работы
Выявляйте нужды потенциальных клиентов
Стратегически подходите к инновациям
Рассказывайте захватывающие истории
Создавайте продукты замкнутого цикла
Реализовать цифровую инфраструктуру
Добивайтесь отличных результатов
Откройте для себя поставщиков ИИ для улучшения клиентского опыта
Обеспечьте соответствие продукта рынку
Рассматривайте претензии сотрудников
Ведите стратегическое планирование
Проводите непрерывное совершенствование
Управляйте разработкой продуктов
Применяйте дизайн-мышление
Формируйте учебные ресурсы
Повышайте организационную эффективность
Создавайте ценностное предложение
Используйте ИИ для картирования пути клиента
Управляйте цифровым маркетингом
Отрасль консалтинга
Управляйте развитием бизнеса
Управляйте ключевыми клиентами
Освойте цифровые инструменты
Практикуйте лидерство-служение
Определите цифровую стратегию
Улучшайте опыт сотрудников
Освойте позиционирование
Ведите работу с жалобами
Эффективно используйте инструменты CRM
Используйте цифровые средства в общении
Измерьте влияние цифровой трансформации
Создавайте инновационные бизнес-модели
Используйте ИИ для исследования пользователей
Выявляйте потребности клиентов
Заслужите доверие потенциальных клиентов
Объясняйте ценность предложения
Эффективно удерживайте клиентов
Выполнять цифровые операции
Проводите исследования пользователей
Учитывайте отзывы клиентов
Управляйте клиентами
Предоставляйте превосходное обслуживание
Поощряйте клиентоориентированность
Создайте цифровую культуру
Улучшайте клиентский опыт
Создавайте цифровые бизнес-модели
Цифровизация бизнес-процессов
Стратегия цифровой трансформации
Цифровая трансформация
Создавайте прототипы и тестируйте идеи
Включите цифровую организацию
Управляйте постпродажными отношениями
Используйте ИИ для улучшения клиентского опыта