El imperativo de la cultura centrada en el cliente

Permita que el cliente dirija

Nada de lo que pueda hacer por su negocio es más importante que desarrollar una cultura centrada en el cliente. Este tipo de cultura se basa en el supuesto de que todos en la organización están convencidos de que cuando los clientes ganan, la empresa gana. Conservar este principio requiere de fortaleza, disciplina y una visión a largo plazo. Los líderes, empleados e inversionistas deben confiar en que atender los intereses de los clientes hoy –aun cuando esto signifique perder algunas oportunidades a corto plazo y de ganancias rápidas– tiene beneficios duraderos en el futuro.

Amazon demuestra constantemente su compromiso hacia sus clientes al privarse de ciertas ganancias –y decepcionar a los accionistas– para poder respetar la convicción de que los clientes recompensarán a Amazon con lealtad.

En Zane Cycles, en Connecticut, hay una actitud centrada en el cliente que permea cada decisión. Una clienta acordó con la tienda que esta exhibiera en el escaparate la nueva bicicleta que ella había comprado para el cumpleaños de su marido. Luego, ella llevó al marido para que pasaran frente a la tienda, pero se quedó muy desconcertada al ...