Перейти к содержанию сайта
Kundenzufriedenheit
Buch

Kundenzufriedenheit

Konzept, Messung, Management

Haupt Verlag, 2006 подробнее...

Buch kaufen

Lesen, hören oder diskutieren

 Diskutieren

Bewertung der Redaktion

5

Qualitäten

  • Überblick
  • Für Einsteiger

Rezension

Dass genervte Kunden nicht gerade als Pluspunkt eines Unternehmens zu betrachten sind, ist allgemein geläufig. Weniger bekannt dürfte jedoch sein, wie man den wichtigen Faktor Kundenzufriedenheit misst, positiv beeinflusst und systematisch nutzt. Die Verfasser geben eine wissenschaftlich orientierte Einführung in dieses Thema. Das Buch ist leider durch eine viel zu tiefe Gliederung, durch lange Schachtelsätze und ein Sammelsurium an Infokästen und Beispielen ziemlich unübersichtlich geraten. Für Fortgeschrittene in Sachen Serviceorientierung sind die Ausführungen außerdem vielerorts etwas zu oberflächlich. Praktiker sind mit diesem - entgegen der Ankündigung im Vorwort - sehr theoretischen Buch deshalb nicht gerade gut bedient. getAbstract empfiehlt dieses Lehrbuch in erster Linie Studierenden der niedrigen Semester, die einen einführenden Überblick über Fragestellungen zum Thema Kundenbindung suchen.

Zusammenfassung

König Kunde

Dass der Kunde König ist, hat sich inzwischen herumgesprochen. Nicht nur der einmalige Geschäftsabschluss, sondern der Aufbau langfristig stabiler Kundenbeziehungen sollte das Ziel eines jeden Unternehmens sein. Denn zufriedene Kunden:

  • kaufen häufiger,
  • kaufen teurer (abnehmende Preissensibilität),
  • kaufen zusätzliche Produkte (Cross Selling),
  • sind weniger leicht bereit, den Anbieter zu wechseln, und
  • machen kostenlos Werbung für das Unternehmen (Mund-zu-Mund-Propaganda).

Wenn Sie dann noch wissen, dass die Gewinnung eines neuen Kunden fünf- bis achtmal teurer ist als die Pflege eines bereits vorhandenen, dürfte Ihre Entscheidung klar sein: Kunden müssen möglichst lange bei der Stange gehalten werden - auch wenn dies in der Praxis oft genug nicht versucht wird. Allerdings haben auch Kunden, ähnlich wie Produkte, einen Lebenszyklus. Selbst mit den besten Kundenbindungsprogrammen wird es Ihnen nicht gelingen, alle Kunden bis zum Sankt-Nimmerleins-Tag zu halten. Mit den richtigen Maßnahmen können Sie es jedoch schaffen, solche unvermeidlichen Trennungen so weit wie möglich hinauszuzögern und dem Kunden in der ...

Über die Autoren

Willy Schneider und Martin Kornmeier sind Professoren an der Berufsakademie Mannheim. Außerdem leiten sie das Steinbeis-Transferzentrum für Marktforschung und Marketing-Kompetenz in Heidelberg. Sie haben bereits verschiedene Publikationen zu Marketing- und Management-Themen veröffentlicht.


Kommentar abgeben

Mehr zum Thema

Verwandte Skills

Научитесь адаптироваться к переменам
Разрабатывайте инновационные продукты
Улучшайте опыт сотрудников
Предпринимательство
Высшее руководство
Создавайте и квалифицируйте лиды
Управление персоналом
Инновации
Осуществляйте стратегическое руководство
Лидерство
Управляйте отношениями с сотрудниками
Управляйте людьми и талантами
Менеджмент
Маркетинг
Освойте продажи B2B
Освойте навыки сотрудничества
Навигируйте лидерскими вызовами
Личностный рост
Разрабатывайте планы и стратегии продаж
Продажи
Софт-скиллз
Изучите тему создания инноваций
Изучите тему организаций
Навыки для работы
Проводите опросы сотрудников
Инициируйте перемены снизу
Ведите работу с жалобами
Предоставляйте превосходное обслуживание
Позитивно принимайте перемены
Изучите тему организационных изменений
Управляйте постпродажными отношениями
Поощряйте клиентоориентированность
Управляйте ключевыми клиентами
Выявляйте потребности клиентов
Улучшайте клиентский опыт
Освойте поиск новых клиентов
Управляйте клиентами
Управляйте своими клиентами
Эффективно удерживайте клиентов
Управляйте изменениями
Руководите людьми в периоды перемен
Эффективно используйте инструменты CRM
Рассматривайте претензии сотрудников