Libro

¿Puede hacer esto su servicio de atención al cliente?

Cree una experiencia de cliente anticipatoria que fidelice para siempre

Micah Solomon

McGraw-Hill, 2023

Comprar el libro

Leer, escuchar o debatir

Amazon Kindle Debatir

1×

Войдите, чтобы прослушать аудиоверсию краткого изложения.

Clasificación editorial

Мы составляем краткие изложения книг*, помогающих читателям разбираться в законах современного мира и менять его к лучшему. Материалы, которые мы отбираем для нашей библиотеки, должны отвечать по крайней мере одному из наших двух основных критериев:

Информативно. – Вы получите такую информацию, которая позволит вам более взвешенно и эффективно принимать решения.

Полезно. – Вы получите такие практические советы, которые помогут вам лучше делать то, чем вы занимаетесь.

Каждому материалу мы присваиваем рейтинг от 1 до 10 на основе этих двух критериев. Наш рейтинг поможет вам распределить книги в вашем списке для чтения по шкале от добротных (5) до выдающихся (10). По книгам, которые мы оцениваем ниже 5, краткие изложения не составляются. Вот что означают цифры рейтинга:

10 – Великолепно. Полезная и/или информативная книга, которая, помимо соблюдения высочайших стандартов во всех отношениях, выделяется даже среди лучших книг. Как правило, это книга, сразу ставшая классикой, которую должен прочитать каждый.
9 – Отлично. Полезная и/или информативная книга, очень хорошо организованная и написанная, имеющая множество достоинств и не имеющая недостатков, которые заслуживали бы упоминания.
8 – Очень хорошо. Полезная и/или информативная книга, которая имеет много важных достоинств, но при этом не может быть названа выдающейся: например, освещает последние открытия в своей области и написана известным специалистом, но в отношении стиля оставляет желать лучшего.
7 – Хорошо. Полезная и/или информативная книга, имеющая два и более важных достоинства: например, очень увлекательно рассказывающая о новых идеях в какой-то предметной области.
6 – Достойно внимания. Полезная и/или информативная книга, которая обращает на себя внимание по крайней мере каким-то одним аспектом, например четкой организацией материала.
5 – Добротно. Полезная и/или информативная книга, несмотря на очевидные недостатки. Например, в одной области автор может давать разумные советы, а в других или содержится много повторов, или нет ничего особенно ценного.

*getAbstract работает не только с книгами. Мы составляем краткие изложения всех видов контента, которые могут быть полезны нашей аудитории: помимо книг это статьи, отчеты, видео и подкасты. То, что мы говорим здесь о книгах, относится ко всем видам материалов, которые мы пересказываем.

Cualidades

Bien estructurado
Descriptivo
Para principiantes

Рейтинг помогает вам понять, какова ценность книги в соответствии с двумя нашими основными критериями. Но он ничего не сообщает о ее конкретных особенностях. Поэтому мы используем набор из 20 характеристик, которые призваны прояснить, в чем именно состоят достоинства книги.

Практические советы – вы получите рекомендации, которые практически осуществимы на вашем рабочем месте или в повседневных ситуациях.
Аналитический подход – вы поймете внутренние взаимосвязи и закономерности в рассматриваемой проблеме.
История вопроса – вы узнаете об истории и контексте проблемы, что позволит вам правильно провести анализ или совершить хорошо взвешенный шаг.
Особое мнение – вы познакомитесь с аргументами, которые расходятся с преобладающей в настоящий момент точкой зрения.
Подробное освещение – вы увидите все аспекты предмета, описанные исчерпывающим образом.
Конкретные примеры – вам предложат практические советы, которые иллюстрируются рассказами об их применении на практике.
Выразительный язык – вы получите удовольствие от мастерски написанного текста или речи, являющейся образцом ораторского искусства.
Увлекательно – вам будет трудно оторваться от текста или аудио.
Неизвестные факты – вы узнаете об удивительных фактах или умозаключениях.
Начальный уровень – информация будет для вас полезной, если вы новичок, у которого нет знаний по данной теме или опыта.
Продвинутый уровень – информация или рекомендации будут полезны вам как специалисту.
Острая проблема – вы окажетесь в гуще спора по поводу одного из насущных вопросов современности.
Новаторская концепция – вы узнаете о свежих идеях, концепциях, новых продуктах или тенденциях.
Рассказ инсайдера – вы познакомитесь с мнением человека, который имеет особый доступ к сведениям по обсуждаемой теме.
Источник вдохновения – вам захочется сразу же опробовать на практике то, о чем вы прочитали.
Обзор – вы получите общее описание предмета с упоминанием всех основных моментов.
Научные данные – вы узнаете о цифрах и фактах, подкрепленных научными исследованиями.
Взгляд в будущее – вы познакомитесь с авторской картиной будущего и тем, как оно может на вас повлиять.
Четкая структура – хорошая организация материала значительно облегчит вам восприятие концепции или применение рекомендаций на практике.
Спорно – вы познакомитесь с любопытными, но неоднозначными выводами.

Reseña

Muchas marcas no consiguen conectar con los clientes porque les proporcionan experiencias mediocres o insatisfactorias, afirma el experto en atención al cliente Micah Solomon. Saber transformar su enfoque del servicio al cliente, anticipándose a sus necesidades antes de que ellos mismos lo hagan, puede diferenciarle de la competencia. Los clientes de hoy quieren sentirse valorados y encontrar soluciones casi instantáneas a sus problemas, y atender sus necesidades requiere de agentes de atención al cliente cualificados, con propósito y empoderados. El libro de Solomon ofrece a los líderes una gran cantidad de orientaciones prácticas para crear experiencias icónicas para los clientes.

Resumen

Destáquese de la competencia proporcionando experiencias icónicas de servicio al cliente.

Muchas organizaciones están dejando de lado el servicio al cliente o hacen solo lo básico, lo que deja a los clientes mínimamente satisfechos. Pero estos enfoques por debajo del estándar no generan lealtad, lo que significa que corre el riesgo de perder clientes en favor de la competencia. Transforme su enfoque de la atención al cliente y supere los estándares básicos de la atención al cliente para sobresalir en la atención al cliente anticipatoria. Esto requiere conocer las necesidades de sus clientes mejor que ellos mismos y darles lo que quieren incluso antes de que lo pidan. Esfuércese por ofrecer un “servicio al cliente con toque de oro” para mejorar su relación con ellos al ir más allá, atendiendo sus necesidades con más esfuerzo del esperado y respondiendo a sus preguntas con una consideración inesperada.

Cuando ofrece a los consumidores un servicio excepcional, se distingue de la competencia, lo que significa que no se queda atascado en la zona básica, un lugar al que se va a parar cuando la gente ve a su empresa como intercambiable con otras que ...

Sobre el autor

Micah Solomon es presidente y CEO de la consultora Four Aces, Inc., además de experto en atención al cliente, y trabaja como consultor, autor, formador, conferenciante y creador de contenidos.

Comentarios sobre este resumen

Inicia sesión para compartir tu opinión
L. V. hace 1 año

considero muy importante como el autor enfatiza la importancia de otorgar a los empleados la autoridad para tomar decisiones y resolver problemas de los clientes sin necesidad de escalar a un supervisor, esto no solo agiliza la resolución de problemas, sino que también aumenta la satisfacción de los empleados al hacerlos sentir valorados y responsables.
V. M. hace 1 año

excelente:
Un cliente meramente satisfecho pertenece al mercado. Un cliente fiel le pertenece a usted.
Casi todos los clientes tienen el deseo de ser reconocidos, de ser vistos como individuos únicos.
Sin el lenguaje adecuado, todos los que trabajan con los clientes están poniendo en
desventaja a la marca que representan