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Innovationen im Service

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Innovationen im Service

Wie Sie Trends erkennen und im Unternehmen wirtschaftlich umsetzen

Gabler,

15 min read
10 take-aways
Audio & text

What's inside?

Im Kundenservice schlummert eine Menge Potenzial. Zeit, es aufzuwecken.

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Bewertung der Redaktion

8

Qualitäten

  • Innovativ
  • Umsetzbar

Rezension

Die technischen Errungenschaften der letzten Jahre sind inzwischen in viele Unternehmensbereiche eingezogen, nur die Tür zum Kundenservice bleibt ihnen häufig noch verschlossen, beklagen die Autoren dieses Buches. Während die Bedeutung der Innovation in der Produktion außer Frage steht, wird ihr im Kundendienst nur wenig Beachtung geschenkt. Die Autoren berichten von vorderster Front und sehr praxisnah darüber, wie sich neue Technologien und Methoden im Bereich des Kundenservice einsetzen lassen. Sie konzentrieren sich auf einige klar erkennbare Trends, die sie mit Beispielen veranschaulichen. Zugleich warnen sie vor den Gefahren in diesem sensiblen Bereich, vor allem davor, über das Ziel hinauszuschießen. Alle Maßnahmen müssen fein auf den Kunden abgestimmt sein und er muss konstruktiv und intelligent in das Unternehmen eingebunden werden. Die Autoren schreiben trotz der zahlreichen Anglizismen verständlich und nachvollziehbar. getAbstract empfiehlt dieses innovative Buch Führungskräften, Marketingexperten und Beratern.

Zusammenfassung

Technologische Serviceinnovationen

Die Selbstbedienung, die dem Kunden durch das Internet ermöglicht wird, muss überlegt und differenziert gestaltet sein. Sie spart zwar Kosten für Service und Mitarbeiter, jedoch können die Umsätze stagnieren, weil die Kaufmotivation sowie die Kundenberatung und -beziehung zu kurz kommen. So fiel etwa einem Tourismusunternehmen auf, dass sich Interessenten ausgiebig auf der Homepage informierten, dann aber den Bestellvorgang häufig abbrachen. Es stellte sich heraus, dass die potenziellen Kunden zu viele ungeklärte Fragen hatten. Als Lösung wurde ein Chat kreiert, der den Kunden per Pop-up angeboten wurde, wenn sie längere Zeit auf den Seiten surften. Viele Kunden nahmen dieses Angebot dankbar an und stellten ihre Fragen. In der Folge erhöhte sich die Buchungsrate markant.

Einige Unternehmen binden Wikis in ihre Webshops ein. Wikis sind Textsysteme, durch die sich Kunden über Produkte oder Probleme informieren können. Zudem können alle den Inhalt mitgestalten, verändern oder ergänzen. Wikis erhöhen die Besucherfrequenz und das Suchmaschinen-Ranking. Auch Applikationen für Smartphones, die dem Kunden digitale Erlebnisse und Kaufanreize...

Über die Autoren

Ingo Scheidweiler ist Gründer der Unternehmensberatung O’Donovan Consulting in Bad Homburg und Experte für Kundenservicemodelle. Matias Musmacher ist Partner der O’Donovan Consulting.

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