摘要 卓越服务,非凡收益

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卓越服务,非凡收益摘要
利用“丽思卡尔顿模式”(the Ritz-Carlton model)来分析以服务为导向将如何能提高收益。

评价

9 总体评价

10 实用性

7 创新性

9 可读性

评论

丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)的服务就相当于苹果(Apple)的创新和劳力士(Rolex)的质量。提到丽思卡尔顿的服务,就马上让人联想这个豪华连锁酒店独创的2000美元顾客满意承诺金制度。这个已有数十年历史的不同寻常的顾客服务条例,允许任何一个丽思卡尔顿的员工——不管他们处于什么级别——都可以拥有2000美元额度的权限,用于自主解决顾客提出的任何问题。迄今为止,还没有一名丽思卡尔顿的员工觉得有必要动用这一全部额度,为顾客解决问题,相反,许多人都是以创造性的解决方法迅速处理了顾客的愿望和要求。这一政策给丽思卡尔顿的顾客和员工发出了一个如此明确而强烈的信号:丽思卡尔顿酒店是多么重视质量和服务。在这本书中,客户服务的管理专家莱奥纳多•因基莱里和米卡•所罗门教导你如何规划并执行一个优质的客户服务计划。益得书摘也同时为这本好书喝彩。阅读这本书能让人愉悦,它清楚地阐述了什么是优质服务。

通过这篇浓缩书,您将了解

  • 优质服务为什么至关重要
  • 如何提供优质服务
  • 优质服务将给你的机构带来什么好处
  • 对比丽思卡尔顿酒店为其顾客所提供的服务内容,你所欠缺的是什么
 

内容摘要

提供满足顾客预期愿望的服务
设想一下这种场景:一位酒店的维修工程师在大堂里正站在梯子上更换灯泡。他注意到一位住店客人正从邻近的游泳池走进来,浑身湿漉漉的,身上裹着毛巾,她两只手都拿着东西,打开大厅的门对她来说很困难。看到她费力地推开大门,维修工人迅速从梯子上下来帮助她开门并说到:“欢迎回到酒店,夫人,我来帮您拿包吧!您对我们的游泳池还满意吗?”然后,他帮助把客人的提包拎到了电梯门口,送客人进入电梯后并按下了其所住楼层的按钮。令人羡慕的服务不是吗?是的,不过如果维修工在看到这位女士走进来时就能马上意识到她会有困难,从而迅速从梯子上下来帮助她开门,情形又会是怎样呢?那样的话...
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关于作者

莱奥纳多•因基莱里(Leonardo Inghilleri),担任亚特兰大韦斯特培西斯咨询公司(West Paces Consulting)的管理合伙人兼执行副总裁。米卡•所罗门(Micah Solomon)经营着位于曼哈顿和华盛顿特区的绿洲唱片制造公司(Oasis Disk Manufacturing)。


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