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您的公司有一个目标:让客户满意。

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美国西南航空公司的工资单底部有一行字:“因为您的客户,您才有了手中的工资单。”这是所有公司都应有的态度。尽管本书中的术语和列表很多,但是研究客户导向的专家比尔•托马斯和杰夫•托比清晰地向您讲解了公司该怎样提升客户的体验,从而增加公司的收益。益得书摘把他们这本深富启迪性的佳作推荐给您,助您提升客服(不论您公司的生产规模、商业模式、关注重点和组织架构如何)。

通过这篇浓缩书,您将了解

  • 为什么您必须集中力量向客户传递价值
  • 如何实施三个层次的“客户导向成熟度模型”和“客户导向框架”的10大要点
  • 您可以采取什么策略来组织和落实“客户导向”与“价值传递”的活动
 

内容摘要

带给客户始终如一的价值,并且评估客户的价值所在
公司的成败取决于客户的评价和公司给客户提供的体验和价值。营业额及利润与公司传递给客户的价值直接挂钩。

为了抓住价值背后的机遇,首先要确定应该关注哪些客户。您需要分析:每位客户给您贡献了多少收益。可以按以下六个标准划分客户: “产品”——每位客户的购买额是多少。 “品牌”——每位客户推销了多少您的(而非竞争对手的)商品和服务。 “推荐客户”——每位客户带来了几位新客户。
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关于作者

比尔•托马斯(Bill Thomas)创建了一家以客户为导向的咨询公司——中心绩效事务所(Centric Performance LLC)。杰夫•托比(Jeff Tobe)建立了一家客户体验咨询公司——线外色彩(Coloring Outside the Lines)。


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