摘要 创新推动者

互联网时代的企业英雄

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创新推动者摘要
面对如今用高科技武装起来的客户,公司也必须将员工武装起来。

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9 实用性

8 创新性

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乔希•贝诺夫在之前所著《公众风潮》(Groundswell)一书中,详细解释了如何利用微博、博客、以及其它网络社交科技和客户更好地开展互动。从那时开始,越来越多的企业使用这些网络工具加强与客户的联系。但这对公司会产生什么样的影响?这种全新的趋势对管理层提出了怎样的新挑战?贝诺夫和他在Forrester研究公司的同事泰德•谢德勒,一起深入研究了这些迫切需要回答的问题,并用精准的语言和极大的热情详细解释了企业为什么必须、以及应该如何改变管理方式,释放员工的科技潜力,鼓励他们与客户交流并为客户解决实际问题。益得书摘向所有管理者及营销专业人士郑重推荐贝诺夫与谢德勒合著的这本书,书中涉及的概念和策略都是现代商业人士应该了解的重要知识。

通过这篇浓缩书,您将了解

  • 为什么需要“英雄”式的员工,即“Highly Empowered and Resourceful Operatives(HERO),高度灵活且获授权的个体”利用科技为客户提供更好的服务
  • 如何管理并激励这些“特立独行”的员工
  • 如何使用“IDEA四步解决方案”将客户变成对市场的积极影响因素
 

内容摘要

寻找为客户服务的新方式:“英雄员工能做什么”
成千上万的球迷挤坐在林肯金融体育场的看台上,观看费城老鹰队的比赛。他们热衷的这项活动实际上一点也不便宜。老鹰队活动经营主任李奥纳多•波纳茨(Leonard Bonacci)的工作就是保证球迷有一个满意的观赛体验。这就意味着要迅速解决捣乱球迷观赛的扰民问题,比如处理脏话连篇的愤怒观众或不为他人着想挡住后排视线的人。观看主场比赛的观众大约有68,000人,整个场馆有170万平方英尺;管理这么多观众和这么大的一个场馆,对波纳茨和他领导的小团队来说无疑是一项巨大的工作任务。

波纳茨于是认识到,授权观众可以帮助他更好地为球迷服务...
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关于作者

乔希•贝诺夫(Josh Bernoff),担任Forrester研究公司IDEA发展高级副总裁,与人合著畅销书《公众风潮》(Groundswell)。泰德•谢德勒(Ted Schadler),担任Forester公司IT研究部门副总裁及首席分析师。


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