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卓越服务,非凡收益
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卓越服务,非凡收益

打造五星级客服的奥秘

AMACOM, 2010 更多详情

评级

9

关键特征

  • 实用性

导读荐语

丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)的服务就相当于苹果(Apple)的创新和劳力士(Rolex)的质量。提到丽思卡尔顿的服务,就马上让人联想这个豪华连锁酒店独创的2000美元顾客满意承诺金制度。这个已有数十年历史的不同寻常的顾客服务条例,允许任何一个丽思卡尔顿的员工——不管他们处于什么级别——都可以拥有2000美元额度的权限,用于自主解决顾客提出的任何问题。迄今为止,还没有一名丽思卡尔顿的员工觉得有必要动用这一全部额度,为顾客解决问题,相反,许多人都是以创造性的解决方法迅速处理了顾客的愿望和要求。这一政策给丽思卡尔顿的顾客和员工发出了一个如此明确而强烈的信号:丽思卡尔顿酒店是多么重视质量和服务。在这本书中,客户服务的管理专家莱奥纳多·因基莱里和米卡·所罗门教导你如何规划并执行一个优质的客户服务计划。getAbstract也同时为这本好书喝彩。阅读这本书能让人愉悦,它清楚地阐述了什么是优质服务。

要点速记

  • 忠实的顾客并不在意价格,并且对你竞争对手的诱惑能丝毫不为所动。
  • 通过按时交付优质产品、提供优质服务和迅速解决问题的能力,来维持顾客对你的忠实度。
  • 将你的投资致力于提高质量、改善服务、培训员工以及解决顾客问题等方面。

关于作者

莱奥纳多·因基莱里(Leonardo Inghilleri):担任亚特兰大韦斯特培西斯咨询公司(West Paces Consulting)的管理合伙人兼执行副总裁。米卡·所罗门(Micah Solomon):经营着位于曼哈顿和华盛顿特区的绿洲唱片制造公司(Oasis Disk Manufacturing)。


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