浓缩精编版 柔韧有余

“以客户为中心”至关重要

如果企业领导者认为产品重于客户需求，企业应对困难时期的能力就必然受到限制。经济衰退使市场环境越来越险恶，诸多的不确定性使产量、价格和利润都不断下降。而与此同时，全球竞争也越来越激烈，产品和服务越来越普及化，广大消费者的选择比以往任何时候都多。研究表明，只有60％的企业能够度过经济衰退时期，其中的大多数都勒紧裤腰带等待着市场重新转暖，但也有少数企业，大约5％到10％，能够得益于市场动荡，趁机打破企业内部的条块分割，恢复柔韧性，将自身转变为以客户为中心型企业。

刚性的内部结构是企业实现“以客户为中心”的最大障碍。企业内部的各个部门彼此分割独立，就像一个个封闭的“筒仓”，每个筒仓都在追求自己在“职能、产品、服务或区域”等方面的利益。这“筒仓式”结构会抑制企业的活力，使企业各部门在经营中难以同步有效地服务客户。一些目光不够长远，难以关注客户需求的管理者通常都秉持一种“由内及外”的经营理念。与之相反，另外一些有远见的管理者则认同“由外及内”，以客户为中心，将产品或服务建立在对客户的全面了解之上。对客户的优先关注能够让你的企业“有创造性地把握市场机会”，在艰难的经营环境中稳步前行，并且能够及时发现和解决客户的问题。