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道歉的冲动
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道歉的冲动

企业如何毁掉了道歉,而我们为何不能停止道歉

Kogan Page, 2019 更多详情

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评级

8

关键特征

  • 实用性
  • 实例
  • 引人入胜

导读荐语

和过去相比,企业和个人道歉的次数要多得多。但尽管如此,他们往往并未真正表达歉意。企业领导一方面摄于消费者问责,另一方面唯恐惹上官司,对于道歉往往心怀恐惧。咨询顾问肖恩·欧米拉和学者加里·库珀在书中告诉我们,应当如何恰当地道歉,并引人入胜地分析了影响道歉行为的各种因素。这些因素决定着,我们道歉时究竟是心怀愧疚,还是言不由衷。当然,情况可能往往是后者。

浓缩书

组织表示遗憾的多,真诚悔过的少

1951年3月上午,R. M .霍斯金在英国伯明翰举行婚礼,而新郎此时却没有晨礼服。他此前已经订购了一套,但还没送到,因此霍斯金不得不借他岳父的裤子穿上。就在1950年,英国政府修改了税法,此举无意间极大激励了那些本财年结束前完婚的夫妇。结果在1951年3月,婚礼数量急剧增加,几乎翻了一倍。供应商也因此面临巨大压力,其中就包括霍斯金订购晨礼服的那家公司。几周后,霍斯金收到了来自该公司极为谦卑的道歉。

Covent Garden’s Moss Bros & Co.公司的负责人哈里·莫斯给霍金斯寄了一封道歉信,其中还附有两张支票。一张来自公司,支付了霍斯金晨礼服的费用。另一张由莫斯个人开出,并附有一封真诚的道歉信。这张支票去除掉通胀因素后,时至今日将价值数百英镑。

莫斯没有想过,这封道歉信后来会被公之于众。2018年11月,霍斯金的儿子帕克里克在推特上公布了这封信,并问道,为何如今的公司再也不会像当年莫斯向他父亲道歉那样去表达歉意了。在2018年和2019年,包括脸书、星巴克、特斯拉和优步在内的公司都曾表达过遗憾,但却鲜有真诚悔过的。

关于作者

肖恩·欧米拉(Sean O’Meara)曾创立公关和数字通信咨询公司“必要内容”公司。加里·库珀(Cary Cooper)是曼彻斯特大学联盟曼彻斯特商学院组织心理学和卫生50周年纪念教授。二人合著有《给你的办公桌排毒》一书。


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