销售和服务新规则

被解放的消费者

在过去，出去旅行非得要通过旅行社不可：如果你想出去度假，不得不打电话联系旅行顾问，让其了解你的出行选择。一个好的旅行顾问会给你提供包括详细价目在内的所有信息。然后，你便找旅行社来给你制定行程。只有专业人员能够获得上述所需的全部信息，所以他们能够左右消费者的选择。同样的情况也存在于很多其他的购买行为当中：消费者不得不让中介或销售人员来完成大多数重要交易。由于销售人员拥有全部信息，因此他们可以掌控交易，消费者只能任由他们摆布。但是，现在情况完全不同了。

当前的科技重塑了人们的旅行计划，其他销售领域的情况也是如此。度假者可以越过旅行社，在网上免费找到旅行信息和目的地信息。现在是买家而非卖家掌控交易。如果企业接受现实并且据此开展相应的营销活动，就会获得蓬勃发展。然而，这种改变要求企业了解新动态，为消费者设计出简单便捷的购买过程，因为消费者事前已经在线对产品或服务进行了调查。

明智的企业会为消费者讲述可信的故事，提供引人注目的信息，而不是发布虚假广告。这类企业不会抱着潜在客户将会变为真实客户的希望，费尽心思进行兜售，而是通过有趣且实用的在线内容吸引潜在客户，将他们转化为真实客户。以旅行为例，想一想你怎样才会成为一家专业旅行社的客户，它能够带你走上不寻常的旅途，比方说去南极。你可能会选择夸克公司，其总裁兼首席执行官汉斯是一位时代追随者。他经常在推特上发布有关极地探险的内容，因此客户可以在推特上直接与他交流。