Libro

Diseño de servicio para negocios

Una guía práctica para optimizar la experiencia del cliente

Ben Reason, Lavrans Løvlie y Melvin Brand Flu

Wiley, 2015

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Clasificación editorial

Cualidades

Innovador
Aplicable

Reseña

Este breve libro de los colegas de Livework Ben Reason, Lavrans Løvlie y Melvin Brand Flu aborda la frecuentemente ignorada práctica del diseño de servicio; es decir, cómo diseña los servicios que usted provee. Las organizaciones deben enfocarse en cómo sus clientes usan sus servicios y sus productos. Una parte mayoritaria de la economía se basa en servicios más que en la manufactura y, en muchos casos, los productores han logrado todo salvo eliminar la variabilidad en los productos: básicamente uno recibe lo que pagó y a menudo no importa qué marca escoja uno. Los servicios presentan un paradigma diferente. Los clientes rara vez saben qué van a recibir y con frecuencia quedan decepcionados. Evítelo al diseñar su entrega de servicio con cuidado. Aunque este libro no es una guía a profundidad, los autores ofrecen una visión general de un tema importante que pocos han tratado. getAbstract recomienda este compacto manual a líderes que buscan una introducción al diseño de servicios.

Resumen

La razón del diseño de servicio

En las últimas décadas, el diseño se ha vuelto cada vez más importante. La mayoría de las organizaciones que vende productos se enfocan en su diseño, pero no se puede decir lo mismo de sus servicios. Las personas se han acostumbrado a un excelente diseño de productos, y esperan lo mismo en sus experiencias con los proveedores de servicios. Dado que estos sufren menos de la mercantilización que los productos fabricados, la importancia y la potencial ganancia de un buen diseño de servicio pueden exceder aquellas de un buen diseño de producto. Considere sus servicios a través de los ojos y acciones de sus clientes. Conduzca sus investigaciones cualitativas y cuantitativas mediante la observación detallada e individual de sus clientes para entender qué quieren verdaderamente. Con su equipo, describa las experiencias que sus clientes tienen con usted; cuente historias y visualice soluciones para mejorarlas. Cuando sea posible, incluya directamente a sus clientes y empleados en su diseño de servicio, capte sus ideas y pruebe sus prototipos con ellos.

Tres factores críticos

Concéntrese en tres factores críticos del diseño de servicio...

Sobre los autores

Ben Reason dirige la empresa de diseño de servicio Livework, donde Lavrans Løvlie es socio y Melvin Bran Flu dirige el diseño de estrategias y negocios.