Buch

Excellence in Service und Administration

Dienstleistungen optimieren, Kunden begeistern, Kosten reduzieren

Mehdi Al-Radhi und Sebastian Diers

Carl Hanser Verlag, 2012

Buch kaufen

Lesen, hören oder diskutieren

Amazon Kindle Diskutieren

1×

Войдите, чтобы прослушать аудиоверсию краткого изложения.

Bewertung der Redaktion

Мы составляем краткие изложения книг*, помогающих читателям разбираться в законах современного мира и менять его к лучшему. Материалы, которые мы отбираем для нашей библиотеки, должны отвечать по крайней мере одному из наших двух основных критериев:

Информативно. – Вы получите такую информацию, которая позволит вам более взвешенно и эффективно принимать решения.

Полезно. – Вы получите такие практические советы, которые помогут вам лучше делать то, чем вы занимаетесь.

Каждому материалу мы присваиваем рейтинг от 1 до 10 на основе этих двух критериев. Наш рейтинг поможет вам распределить книги в вашем списке для чтения по шкале от добротных (5) до выдающихся (10). По книгам, которые мы оцениваем ниже 5, краткие изложения не составляются. Вот что означают цифры рейтинга:

10 – Великолепно. Полезная и/или информативная книга, которая, помимо соблюдения высочайших стандартов во всех отношениях, выделяется даже среди лучших книг. Как правило, это книга, сразу ставшая классикой, которую должен прочитать каждый.
9 – Отлично. Полезная и/или информативная книга, очень хорошо организованная и написанная, имеющая множество достоинств и не имеющая недостатков, которые заслуживали бы упоминания.
8 – Очень хорошо. Полезная и/или информативная книга, которая имеет много важных достоинств, но при этом не может быть названа выдающейся: например, освещает последние открытия в своей области и написана известным специалистом, но в отношении стиля оставляет желать лучшего.
7 – Хорошо. Полезная и/или информативная книга, имеющая два и более важных достоинства: например, очень увлекательно рассказывающая о новых идеях в какой-то предметной области.
6 – Достойно внимания. Полезная и/или информативная книга, которая обращает на себя внимание по крайней мере каким-то одним аспектом, например четкой организацией материала.
5 – Добротно. Полезная и/или информативная книга, несмотря на очевидные недостатки. Например, в одной области автор может давать разумные советы, а в других или содержится много повторов, или нет ничего особенно ценного.

*getAbstract работает не только с книгами. Мы составляем краткие изложения всех видов контента, которые могут быть полезны нашей аудитории: помимо книг это статьи, отчеты, видео и подкасты. То, что мы говорим здесь о книгах, относится ко всем видам материалов, которые мы пересказываем.

Qualitäten

Systematisch

Рейтинг помогает вам понять, какова ценность книги в соответствии с двумя нашими основными критериями. Но он ничего не сообщает о ее конкретных особенностях. Поэтому мы используем набор из 20 характеристик, которые призваны прояснить, в чем именно состоят достоинства книги.

Практические советы – вы получите рекомендации, которые практически осуществимы на вашем рабочем месте или в повседневных ситуациях.
Аналитический подход – вы поймете внутренние взаимосвязи и закономерности в рассматриваемой проблеме.
История вопроса – вы узнаете об истории и контексте проблемы, что позволит вам правильно провести анализ или совершить хорошо взвешенный шаг.
Особое мнение – вы познакомитесь с аргументами, которые расходятся с преобладающей в настоящий момент точкой зрения.
Подробное освещение – вы увидите все аспекты предмета, описанные исчерпывающим образом.
Конкретные примеры – вам предложат практические советы, которые иллюстрируются рассказами об их применении на практике.
Выразительный язык – вы получите удовольствие от мастерски написанного текста или речи, являющейся образцом ораторского искусства.
Увлекательно – вам будет трудно оторваться от текста или аудио.
Неизвестные факты – вы узнаете об удивительных фактах или умозаключениях.
Начальный уровень – информация будет для вас полезной, если вы новичок, у которого нет знаний по данной теме или опыта.
Продвинутый уровень – информация или рекомендации будут полезны вам как специалисту.
Острая проблема – вы окажетесь в гуще спора по поводу одного из насущных вопросов современности.
Новаторская концепция – вы узнаете о свежих идеях, концепциях, новых продуктах или тенденциях.
Рассказ инсайдера – вы познакомитесь с мнением человека, который имеет особый доступ к сведениям по обсуждаемой теме.
Источник вдохновения – вам захочется сразу же опробовать на практике то, о чем вы прочитали.
Обзор – вы получите общее описание предмета с упоминанием всех основных моментов.
Научные данные – вы узнаете о цифрах и фактах, подкрепленных научными исследованиями.
Взгляд в будущее – вы познакомитесь с авторской картиной будущего и тем, как оно может на вас повлиять.
Четкая структура – хорошая организация материала значительно облегчит вам восприятие концепции или применение рекомендаций на практике.
Спорно – вы познакомитесь с любопытными, но неоднозначными выводами.

Rezension

In der Produktion haben die Unternehmen schon fleißig optimiert, der globale Wettbewerbsdruck zwingt sie dazu. Auch die Bereiche Service und Administration müssen aber optimiert werden, sagen die Autoren Mehdi Al-Radhi und Sebastian Diers und stellen ein Konzept vor, mit dem dies möglich ist. Zum Thema kommen die Autoren zügig, leider mit einer abstrakten und substantivierten Schreibe sowie ein bisschen zu viel Struktur: fünf Säulen mit je sieben Stufen, anschließend fünf Schritte, sieben Phasen und sieben Elemente – da hat man es mit dem übersichtlichen Aufbau etwas zu gut gemeint. Trotz des eingeschränkten Themenfelds ist das Konzept so komplex und aufwändig, dass es sich wohl schlecht als Ganzes in den Alltag eines Unternehmens integrieren lässt. Als Ideengeber lässt sich das Buch aber durchaus nutzen. getAbstract empfiehlt es allen Unternehmern und Managern, die sich zufriedene Kunden und eine effiziente Verwaltung wünschen.

Zusammenfassung

Verluste zu Chancen machen

Die zunehmende Globalisierung macht den Wettbewerb immer härter. Wirtschaftlichkeit, Leistungsfähigkeit und Effizienz sind die Leitworte moderner Unternehmen. Das gilt nicht nur für die Produktion, auch Service- und Administrationsabteilungen müssen effizient arbeiten. Ansätze wie Kaizen oder Six Sigma haben es nicht geschafft, diese Bereiche für die Globalisierung fit zu machen, da mit ihnen alles durch die Brille der Produktion betrachtet wird. Das ganzheitliche Excellence-Konzept für Service und Administration hilft weiter: Die Grundidee ist, sämtliche Verluste in Unternehmen zu erkennen und zu minimieren und dadurch die Wirtschaftlichkeit und Leistungsfähigkeit zu erhöhen.

Verluste entstehen durch Tätigkeiten, die nicht wertschöpfend sind. Doch diese zu bestimmen, ist gar nicht so einfach. Wenn Sie wertschöpfende Tätigkeiten identifizieren wollen, helfen zwei Fragen: Wer ist der Kunde? Und: Was sind seine Wünsche? Wertschöpfend ist alles, was Kundenwünsche erfüllt – der Rest sind Verluste.

Der Kundenbegriff muss in einem weiteren Sinn verstanden werden: Für das Qualitätsmanagement eines Autobauers etwa sind die Kunden...

Über die Autoren

Mehdi Al-Radhi ist Managing Director bei der Unternehmensberatung Efeso Consulting und Dozent an verschiedenen Hochschulen. Sebastian Diers ist Senior Manager und Marketing Director bei Efeso Consulting.

Kommentar abgeben

Anmelden

Excellence in Service und Administration

Dienstleistungen optimieren, Kunden begeistern, Kosten reduzieren

Lesen, hören oder diskutieren

Bewertung der Redaktion

Qualitäten

Rezension

Zusammenfassung

Verluste zu Chancen machen

Über die Autoren

Meine markierten Stellen

Kommentar abgeben

Mehr zum Thema

Ähnliche Zusammenfassungen

Geschäftsprozessoptimierung für Dummies

Führungsgrundlagen

Setz es um!

Fokussieren statt Verlieren

Führung im Wandel

Gesunde Rücksichtslosigkeit

Verwandte Skills