Libro

Transformación de la experiencia del cliente basada en datos

Optimiza tu enfoque omnicanal

Mohamed Zaki

Kogan Page, 2025

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Clasificación editorial

Cualidades

Analítico
Aplicable
Ejemplos concretos

Reseña

Con las nuevas tecnologías, como la IAGen, que están revolucionando los sectores, muchas empresas globales están replanteándose sus modelos de negocio. Descubre por qué Mohamed Zaki, profesor de la Universidad de Cambridge especializado en la transformación digital, piensa que, para seguir siendo competitivo, es necesario integrar la satisfacción en todos los puntos de contacto del recorrido del cliente. Obtén información sobre cómo adoptar una estrategia que priorice la experiencia del cliente –o CX, por sus siglas en inglés– y desarrolla capacidades organizativas críticas, como la personalización relacional. Zaki ofrece las claves para desarrollar una mentalidad centrada en la CX y utilizar el análisis de macrodatos, con el fin de desarrollar una comprensión profunda y holística de los clientes.

Resumen

Mantén la competitividad al navegar por el cambio tecnológico adoptando una estrategia centrada en la experiencia del cliente.

En todos los sectores e industrias, las empresas se enfrentan a nuevos retos en su intento por mantenerse al día con los cambios tecnológicos. Las organizaciones deben lidiar con la volatilidad, ya que las tecnologías digitales en constante evolución alteran las prácticas estándar, y responder con agilidad ante los cambios. Deben colaborar, aprovechando las habilidades y capacidades de los miembros del equipo con diversos antecedentes, y dar prioridad a ofrecer una excelente experiencia del cliente, o CX, por sus siglas en inglés.

Una estrategia centrada en la CX se asocia con un aumento del 30 % en el rendimiento total para el accionista. El desarrollo de un enfoque estratégico centrado en la CX comienza por comprender mejor las necesidades, expectativas y puntos débiles de sus clientes y situar estos factores en el centro de todas sus decisiones. Deben desarrollarse las capacidades necesarias para ofrecer una experiencia excelente, por ejemplo, utilizando herramientas de inteligencia artificial para acelerar la entrega...

Sobre el autor

Mohamed Zaki es profesor del Instituto de Fabricación de la Universidad de Cambridge. Es subdirector de Cambridge Service Alliance, un centro de investigación que reúne a las principales empresas y académicos del mundo para abordar los retos del sector servicios, y miembro del consejo editorial asesor de la revista Journal of Service Management.