Management de l'insatisfaction client

Transformer le pépin en pépite

Éditions Vuibert, 2023

15 دقيقة قراءة

5 الوجبات السريعة

الصوت والنص

ماذا يوجد بالداخل؟

La gestion optimale de l’insatisfaction client est un facteur clé de succès pour toute entreprise.

1×

تسجيل الدخول للاستماع إلى ملخص الصوت.

Classement éditorial

في getAbstract، نقوم بتلخيص الكتب* التي تساعد الناس على فهم العالم وجعله أفضل. أي شيء نختاره لمكتبتنا يجب أن يتفوق في أحد هذين المعيارين الأساسيين:

تنويري – ستتعلم أشياء ستثري وتحسن قراراتك.

مفيد – ستحصل على نصائح عملية ستساعدك على التحسن في ما تفعله.

نقوم بتقييم كل محتوى على مقياس من 1-10 فيما يتعلق بهذين المعيارين الأساسيين. يساعدك تقييمنا في ترتيب العناوين في قائمة قراءتك من الجيد (5) إلى الرائع (10). الكتب التي نقيمها بأقل من 5 لن يتم تلخيصها. إليك ما تعنيه التقييمات:

10 – رائع. كتاب مفيد و/أو تنويري، بالإضافة إلى تلبية أعلى المعايير في جميع الجوانب ذات الصلة، يبرز حتى بين الأفضل. غالبًا ما يكون كلاسيكيًا فوريًا وضروريًا للجميع.
9 – ممتاز. كتاب مفيد و/أو تنويري يتميز بتوازن كبير، وله العديد من النقاط القوية ولا توجد عيوب تستحق الذكر.
8 – جيد جدًا. كتاب مفيد و/أو تنويري يحتوي على عدد كبير من الصفات البارزة دون التفوق في جميع الجوانب، مثل تقديم أحدث الاكتشافات في مجال موضوعي ويكتبه خبير مشهور ولكنه يفتقر قليلاً إلى الأسلوب.
7 – جيد. كتاب مفيد و/أو تنويري يجمع بين قوتين أو أكثر من النقاط القوية الملحوظة، مثل احتوائه على أفكار جديدة بشكل غير معتاد وتقديمها بطريقة جذابة.
6 – ملحوظ. كتاب مفيد و/أو تنويري يبرز في جانب واحد على الأقل، مثل كونه منظمًا بشكل جيد بشكل خاص.
5 – جيد. كتاب مفيد و/أو تنويري، على الرغم من عيوبه الواضحة. على سبيل المثال، قد يقدم نصائح جيدة في بعض المجالات بينما يكون متكررًا أو غير ملحوظ في أخرى.

*getAbstract يلخص أكثر بكثير من الكتب. نحن ننظر إلى كل نوع من المحتوى الذي قد يهم جمهورنا: الكتب، ولكن أيضًا المقالات، والتقارير، ومقاطع الفيديو، والبودكاست. ما نقوله هنا عن الكتب ينطبق على جميع الصيغ التي نغطيها.

Caractéristiques

Pratique
Exemples concrets
Stimulant

بينما يخبرك التقييم بمدى جودة الكتاب وفقًا لمعيارين أساسيين لدينا، فإنه لا يقول شيئًا عن ميزاته المحددة. لذلك، نستخدم مجموعة من 20 صفة لتوصيف كل كتاب بناءً على نقاط قوته:

قابل للتطبيق – ستحصل على نصائح يمكن تطبيقها مباشرة في مكان العمل أو في المواقف اليومية.
تحليلي – ستفهم الآليات الداخلية للموضوع.
خلفية – ستحصل على معرفة سياقية كإطار للعمل أو التحليل المستنير.
جريء – ستجد حججًا قد تخالف الآراء السائدة.
شامل – ستجد كل جانب من جوانب الموضوع مغطى.
أمثلة ملموسة – ستحصل على نصائح عملية موضحة بأمثلة من تطبيقات واقعية أو حكايات.
جدلي – ستواجه آراء مثيرة للجدل بشدة.
بليغ – ستستمتع بنص مكتوب أو مقدم ببراعة.
جذاب – ستقرأ أو تشاهد هذا حتى النهاية.
مفتوح للعين – ستُعرض عليك رؤى مفاجئة للغاية.
للمبتدئين – ستجد هذا مقدمة جيدة إذا كنت متعلمًا بقليل من الخبرة أو المعرفة السابقة.
للخبراء – ستحصل على المعرفة/التعليمات المتقدمة التي تحتاجها كخبير.
موضوع ساخن – ستجد نفسك في وسط قضية مثيرة للجدل بشدة.
مبتكر – يمكنك توقع بعض الأفكار والرؤى الجديدة حقًا حول المنتجات أو الاتجاهات الجديدة.
رؤية من الداخل – ستحظى بامتياز التعلم من شخص يعرف موضوعه بشكل كامل.
ملهم – سترغب في تطبيق ما قرأته فورًا.
نظرة عامة – ستحصل على معالجة شاملة للموضوع، تذكر جميع جوانبه الرئيسية.
علمي – ستحصل على حقائق وأرقام مستندة إلى بحث علمي.
رؤيوي – ستحصل على لمحة عن المستقبل وما قد يعنيه لك.
منظم جيدًا – ستجد هذا منظمًا بشكل خاص لدعم استقباله أو تطبيقه.

Commentaires

Et voila ! Le blender que vous venez d’acheter pour réaliser de délicieux smoothies ne fonctionne pas. Il toussote, crachote… puis plus rien ! D’un coup, vous venez de basculer dans l’univers des réclamations et son long parcours du combattant. Ferez-vous partie des clients résignés qui renoncent à entamer une procédure de réclamation longue et frustrante ou allez-vous vous répandre en critiques sur les réseaux sociaux ? Dans cet ouvrage exhaustif, illustré d’études de cas concrètes, vous en apprendrez davantage sur la gestion des réclamations et de l’insatisfaction client, un levier stratégique indispensable à la performance de toute entreprise.

Résumé

Le traitement des réclamations clients est un investissement et non un coût.

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les coûts de collecte et de traitement des réclamations ne constituent pas une perte, mais un véritable investissement dans la qualité et la satisfaction client. Selon l’AMARC (Association pour le management de la réclamation client), une réclamation client est l’expression d’une insatisfaction de la part d’un client à l’endroit d’un organisme, une insatisfaction dont il demande le « traitement ainsi que la non-récidive ». Si les entreprises adoptent une approche large ou plus ciblée de la définition – un choix qui déterminera leur stratégie de relation client – opter pour une gestion optimale a un impact significatif sur leur rentabilité.

Pourquoi ? Tout d’abord, parce que les informations négatives pèsent davantage sur notre jugement et nos décisions d’achat que les informations positives, car notre cerveau présente une aversion instinctive pour le risque. Or, une gestion optimale des réclamations permet de susciter un impact positif sur le client, qui peut être mesuré à travers deux approches indissociables...

À propos des auteurs

Benoît Meyronin est professeur à Grenoble École de management et directeur Conseil du groupe Korus. Ses domaines d’expertise sont la culture de service, l’expérience client-collaborateur, la transformation managériale, les nouveaux modes de travail et le « management par le care ». Marie-Louis Jullien a accompagné le lancement de l’AMARC dont il est aujourd’hui délégué général. Animateur pérenne d’une communauté de pratiques, il contribue significativement à sa professionnalisation et à sa promotion. Stéphane Bourrier est titulaire d’un DESS en Gestion industrielle de la qualité et débute sa carrière à l’UCPA pour faire évoluer la culture client au sein des centres de vacances. Il intervient régulièrement dans les entreprises ou les organismes de formation.