Livro

A Organização Centrada na Experiência

Como triunfar através da experiência do cliente

Simon David Clatworthy

O'Reilly, 2019

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Avaliação Editorial

Qualidades

Analítico
Bem-estruturado
Para Especialistas

Recomendação

Empresas como a Apple e a Starbucks vendem mais do que computadores e café. Elas fornecem uma experiência do cliente. Sendo duas das empresas mais “centradas na experiência” do mundo, elas ilustram a lealdade e os lucros que esta abordagem pode gerar. O professor Simon David Clatworthy, especialista em design de serviços, desconstrói o processo que você deve seguir para obter sucesso semelhante. Com ferramentas online de apoio e entrevistas com profissionais, Clatworthy vai mudar a sua forma de pensar em relação à experiência do cliente.

Ideias Fundamentais

A sua empresa deve passar por cinco estágios para se tornar “centrada na experiência”, assim como a Apple.
“Organizações Centradas no Cliente” consideram os relacionamentos com os clientes como transações.
Os clientes e os funcionários vão perceber que a sua empresa está se tornando uma “Organização Centrada na Jornada”.

Sobre o autor

Simon David Clatworthy, professor da Escola de Arquitetura e Design de Oslo, trabalha com empresas em todo o mundo para projetar iniciativas de experiência do cliente.