Libro

Cómo medir la satisfacción del cliente

Bob E. Hayes

Quality Press, 2008
Primera Edición: 1992

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Clasificación editorial

Cualidades

Aplicable

Reseña

Las empresas manufactureras usan mediciones objetivas para asegurarse de la calidad de sus productos, pero, si usted dirige una empresa de servicios, ¿cómo podría controlar la calidad? Según Bob E. Hayes, consultor en el diseño de encuestas, debe usar el mismo tipo de análisis estadístico riguroso que un fabricante adoptaría, pero aplicar métodos diferentes para diseñar y presentar sus cuestionarios sobre la satisfacción del cliente. En este manual, la tercera edición de su libro, Hayes le muestra cómo hacerlo: le presenta un examen detallado del diseño de encuestas y del análisis estadístico, con recordatorios sobre todo lo que haya olvidado de sus clases de estadística. Los ejemplos de análisis matemático y encuestas constituyen los primeros dos tercios del volumen y los apéndices de apoyo comprenden el resto. No es una lectura fácil, pero getAbstract la recomienda como una útil referencia a quienes apliquen encuestas sobre la satisfacción del cliente, en especial en las empresas de servicios.

Resumen

La medición de la calidad

Muchas compañías se interesan cada vez más en la calidad, la medida en que sus “productos satisfacen los requerimientos de las personas que los usan”. La evaluación objetiva de la calidad se centra en los aspectos “concretos” del producto; por ejemplo: la “calidad del diseño” determina “el grado en que un producto o servicio posee una característica buscada”. La “calidad de la conformidad” evalúa si “un producto o servicio es conforme al propósito del diseño”.

Las empresas no manufactureras, en particular las compañías de servicios, necesitan un método diferente para evaluar la calidad que considere las mediciones “abstractas” de la calidad, como la satisfacción del cliente, sus actitudes y sus creencias. El surgimiento de la Gerencia de Relaciones con el Cliente (GRC) es una muestra de esa perspectiva amplia de la calidad. Evalúe la satisfacción del cliente como evaluaría otras normas de calidad objetivas mediante el siguiente proceso de tres pasos:

“Determine los requerimientos del cliente”

Típicamente, las empresas describen la satisfacción de los clientes en relación con un producto o servicio en...

Sobre el autor

Bob E. Hayes es presidente y fundador de Business Over Broadway, empresa consultora sobre diseño de encuestas, y tiene un doctorado en psicología organizativa industrial.