Resumen de Conectados y peligrosos

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Conectados y peligrosos  resumen de libro
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7

Cualidades

  • Visión general
  • Bien estructurado

Reseña

Debido al deterioro del pacto social entre los clientes y las empresas, así como al poder de establecimiento de las redes de Internet, los clientes de hoy están “conectados y son peligrosos”, y pueden causar daño a las empresas si éstas prestan un servicio de baja calidad. Los consultores Chip R. Bell y John R. Patterson estudian por qué el servicio se ha vuelto defectuoso en los años recientes y sugieren cómo hacerlo volver al buen camino. Los autores transmiten un mensaje calamitoso: Los clientes poseen el poder y sería mejor que las empresas los trataran bien. getAbstract recomienda esta importante lectura a los profesionales de los negocios y a cualquiera que busque prestar un servicio de máxima calidad para desarrollar relaciones sólidas con sus clientes.

Sobre los autores

Chip R. Bell es socio mayoritario del Chip Bell Group. John R. Patterson es fundador y presidente de Progressive Insights. También son coautores de Customer Loyalty Guaranteed y Take Their Breath Away.

 

Resumen

Los clientes: Un juego completamente nuevo

Los precavidos y desconfiados clientes del presente son diferentes de los crédulos y optimistas consumidores del pasado. Antes, las empresas podían ignorar las solicitudes de servicio de los clientes sin sufrir castigo alguno. Hoy día, gracias a Internet, un solo cliente disgustado puede costar a una empresa millones de dólares en ventas o valor en la bolsa, o ambas. Hace años, los clientes no esperaban un servicio excelente siempre. Ahora, comparan a las empresas locales con FedEx, Zappos o UPS. Los clientes esperan la misma consideración y cuidado especiales que les tienen, por ejemplo, las filiales de Disney. Ese grado en el servicio de calidad es la “nueva norma”. Los clientes exigen nada menos y abandonan a las empresas que no están a la altura.

Además, los consumidores actuales tienen opciones para cada producto y servicio. Con la enorme diversidad de productos y servicios de hoy, los clientes saben que ellos son los que mandan. No dudan en ejercer su autoridad y lo hacen inmediatamente si no reciben un servicio de calidad superior.

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