Únase a getAbstract para acceder al resumen.

Conectados y peligrosos

Únase a getAbstract para acceder al resumen.

Conectados y peligrosos

Cómo han cambiado sus clientes y qué hacer al respecto

Berrett-Koehler,

15 mins. de lectura
10 ideas fundamentales
Audio y Texto

¿De qué se trata?

El servicio debería ser una sociedad entre las empresas y los clientes.


Clasificación editorial

7

Cualidades

  • Bien estructurado
  • Visión general

Reseña

Debido al deterioro del pacto social entre los clientes y las empresas, así como al poder de establecimiento de las redes de Internet, los clientes de hoy están “conectados y son peligrosos”, y pueden causar daño a las empresas si éstas prestan un servicio de baja calidad. Los consultores Chip R. Bell y John R. Patterson estudian por qué el servicio se ha vuelto defectuoso en los años recientes y sugieren cómo hacerlo volver al buen camino. Los autores transmiten un mensaje calamitoso: Los clientes poseen el poder y sería mejor que las empresas los trataran bien. getAbstract recomienda esta importante lectura a los profesionales de los negocios y a cualquiera que busque prestar un servicio de máxima calidad para desarrollar relaciones sólidas con sus clientes.

Resumen

Los clientes: Un juego completamente nuevo

Los precavidos y desconfiados clientes del presente son diferentes de los crédulos y optimistas consumidores del pasado. Antes, las empresas podían ignorar las solicitudes de servicio de los clientes sin sufrir castigo alguno. Hoy día, gracias a Internet, un solo cliente disgustado puede costar a una empresa millones de dólares en ventas o valor en la bolsa, o ambas. Hace años, los clientes no esperaban un servicio excelente siempre. Ahora, comparan a las empresas locales con FedEx, Zappos o UPS. Los clientes esperan la misma consideración y cuidado especiales que les tienen, por ejemplo, las filiales de Disney. Ese grado en el servicio de calidad es la “nueva norma”. Los clientes exigen nada menos y abandonan a las empresas que no están a la altura.

Además, los consumidores actuales tienen opciones para cada producto y servicio. Con la enorme diversidad de productos y servicios de hoy, los clientes saben que ellos son los que mandan. No dudan en ejercer su autoridad y lo hacen inmediatamente si no reciben un servicio de calidad superior.

“United rompe guitarras”

El músico Dave Carroll y su banda volaron a Chicago...

Sobre los autores

Chip R. Bell es socio mayoritario del Chip Bell Group. John R. Patterson es fundador y presidente de Progressive Insights. También son coautores de Customer Loyalty Guaranteed y Take Their Breath Away.


Comentarios sobre este resumen

Más sobre esto

Los clientes que leyeron este resumen también leyeron