Libro

La excelencia en la atención de las quejas

Sarah Cook

Kogan Page, 2012

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Clasificación editorial

Cualidades

Aplicable

Reseña

Muchas empresas menosprecian o ignoran las quejas de sus clientes. Como lo explica Sarah Cook, consultora en servicio al cliente, esa política es contraproducente, ya que las quejas pueden llevar a que las empresas mejoren sus productos y servicios y sus relaciones con sus clientes. En este manual, Cook enseña a convertir las objeciones en oportunidades para ganarse la fidelidad de los clientes. En su opinión, toda queja que su empresa atiende bien convierte a un comprador descontento en un cliente feliz, le asegura su fidelidad y lleva a su empresa a la raíz de sus problemas. Si bien muchos de los consejos de Cook ya son actos reflejos – o deberían serlo – de las empresas más exitosas, su manual es un recordatorio de que, en épocas económicas difíciles, el cliente manda. getAbstract recomienda los consejos de Cook a los profesionales del servicio al cliente y a los gerentes que buscan mejorar la capacidad de respuesta a los clientes y, por ende, las ganancias de su empresa.

Ideas fundamentales

Las empresas inteligentes aceptan gustosas las quejas, porque, dando atención a las protestas de sus clientes, pueden mejorar sus operaciones.
La manera como una empresa atiende las quejas revela la calidad total de su servicio al cliente.
Las empresas que no aprenden de las críticas pierden clientes y dinero.

Sobre la autora

Sarah Cook es directora gerente de The Stairway Consultancy Ltd., empresa británica que diseña y enseña programas de aprendizaje y desarrollo hechos a la medida.