Résumé de Luxury attitude

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Luxury attitude résumé de livre
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Classement

7

Caractéristiques

  • Innovant
  • Exemples concrets

Commentaires

Qu’est-ce que la ‘luxury attitude’ ? Pour Erik Perey et Lionel Meyer, il s’agit d’une ‘philosophie de la Relation Humaine’ qui implique ‘d’agir et de servir avec conscience’. Pour les auteurs, le constat est clair : en France, les métiers de Service souffrent d’une image peu valorisante et, en raison de l’importance du tourisme dans le PIB national, il devient primordial de motiver le personnel de Service et de susciter sa passion et son enthousiasme. Dans cet ouvrage, Erik Perey et Lionel Meyer formulent une série de recommandations détaillées pour améliorer la relation marque/Client et offrir à ce dernier une expérience exceptionnelle. Les auteurs illustrent leur point de vue d’anecdotes et d’un large éventail d’exemples. Offrir à ses Clients les quatre dimensions du Service, soit les dimensions humaine, esthétique, professionnelle et commerciale, contribuera, selon eux, à les combler et à les fidéliser. getAbstract recommande la lecture de cette analyse pertinente à tous les professionnels évoluant dans l’univers feutré du Luxe mais également à tous ceux qui souhaitent parfaire leurs connaissances en matière de gestion de la relation Client et mettre en place un ensemble de dispositifs visant à faire vivre à ce dernier une expérience inoubliable.

À propos des auteurs

Erik Perey et Lionel Meyer sont à la tête d’un groupe de conseil et de formation en management et en efficacité commerciale. Forts de leur expérience dans l’hôtellerie de luxe, les auteurs ont crée un programme spécifiquement dédié au Service haut de gamme et à la relation Client.

 

Résumé

Les singularités du Service

Les métiers de Service doivent faire face à un certain nombre de paradoxes susceptibles de brouiller la relation Client/vendeur et de faire de l’expérience Client une source de frustration pour tous les intervenants :

  1. La mésentente Client/vendeur : Imaginez une situation dans laquelle un Client souhaite acheter et se trouve face à un vendeur qui souhaite vendre, sans que les deux parties parviennent à trouver un terrain d’entente. Considérons l’exemple de Caroline Robinson, associée dans un grand cabinet d’avocats, qui pour se réconforter suite à un échec professionnel, pousse la porte d’une boutique de lingerie, décidée à faire quelques emplettes. Au moment où elle pénètre dans le magasin, son associé l’appelle sur son portable pour lui faire des remontrances. Elle n’entend pas la vendeuse qui la salue et quitte les lieux quelques minutes plus tard, furieuse de ne pas trouver sa taille et agacée par la vendeuse, pourtant compétente, qu’elle soupçonne de ne penser qu’à augmenter son chiffre d’affaires. Cette dernière de son côté, après avoir proposé de l’aide à cette Cliente, qu’elle juge peu aimable, finit...

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