Disney y el arte del servicio al cliente

Panorama Editorial, 2016

15 min. de leitura

9 Ideias Fundamentais

Áudio & Texto

Sobre o que é?

La compañía Disney es ya un referente universal del servicio al cliente. Descubra cómo lo ha logrado.

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Clasificación editorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Cualidades

Aplicable
Revelador
Descriptivo

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Reseña

La compañía Disney es ya un referente universal del servicio a cliente y el entretenimiento. Los miles de personas que acuden cada año a sus parques de atracciones, hoteles y cruceros pasan vacaciones memorables, en las que viven momentos que los fascinan y sorprenden. Disney crea esta experiencia gracias a sus altos estándares de calidad, que buscan superar siempre las expectativas de sus huéspedes. Esta interesante guía revela los secretos del estilo de atención Disney para crear una experiencia mágica de servicio y motivar la fidelidad de la clientela. Las empresas de todos los sectores pueden aprender de las enseñanzas de una de las compañías más exitosas de todos los tiempos.

Resumen

La atención al cliente de la compañía Disney es admirada mundialmente por su calidad.

Uno de los distintivos de la experiencia de los clientes de los servicios turísticos de Disney es la espontaneidad y el trato amable de los trabajadores de sus parques; ellos son quienes hacen posible que los visitantes tengan una experiencia mágica durante sus vacaciones gracias a su entusiasmo y disposición. El servicio de los parques de atracciones, hoteles y demás espacios comerciales de la compañía Disney es admirado mundialmente por su excelencia. Esta tradición de atención fue iniciada por el mismo Walt Disney, para quien la experiencia de los visitantes de sus parques fue siempre lo fundamental.

La red de negocios de Disney es de las más poderosas del planeta. Su centro de atracciones de Florida tiene más 62.000 empleados. Desde 2011, la compañía Disney ofrece diferentes programas de formación y desarrollo para las empresas de todo el mundo que deseen mejorar sus propios servicios. La capacitación se imparte en el Instituto Disney de Florida.

La combinación de excelente servicio y espontaneidad crea un efecto mágico.

Los visitantes de las atracciones de Disney...

Sobre el autor

Theodore Kinni es un escritor especializado en negocios y editor de la revista strategy+business. Pertenece al National Book Critics Circle y a la Society of American Business Editors and Writers.

Comentarios sobre este resumen

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L. V. hace 1 semana

Es muy interesante como DISNEY continúa innovando a pesar de ya tener un reconocimiento de marca y llevar tantos años en el mercado, evoca una amplia gama de emociones positivas en sus visitantes, desde la alegría y la emoción hasta la nostalgia y la maravilla, creando recuerdos que perduran toda la vida, convirtiéndose en parte de la identidad de las personas visitan sus parques.
W. A. hace 3 semanas

Excelente resumen, priorizar y atención al cliente lleva al exito
F. R. hace 3 semanas

Felicdades excelente resumen un ejemplo perfecto de como una organizacion prioriza al cliente tiene un exito sostenido