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令人振奋的服务

行之有效的“悦人”之道

罗恩·考夫曼

Evolve Publishing, 2012

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如今，消费者因为感觉自己的意见不被重视而愤怒和沮丧，提供服务的商家也因为消费者的频频投诉而烦恼不已。服务专家罗恩·考夫曼认为，企业应该重新定义自己的客户服务，以赢得客户的青睐。这就要求企业的领导者将客户服务提升到企业使命的高度，自上而下，全面贯彻。同时，领导者还必须明确企业的宗旨，在行动中发挥主导作用，激励员工为改善客服打下坚实的基础。在本书中，作者旁征博引，援引了诸如谷歌、美捷步、新加坡樟宜机场等知名企业的成功案例。本书讲述轻松诙谐、通俗易懂，只是有些事例有点像是老生常谈。然而，作者在书中所提出的建议，对企业管理者、客服人员以及所有在工作中需要跟大众打交道的人，都具有很好的指导意义。getAbstract在此向你特别推荐。

浓缩书

重新定义“服务”

客服水平江河日下已经成了一种普遍现象。一方面，客户愤愤不平，频频投诉；另一方面，提供服务的商家也满怀怨恨，甚至萌生退意。问题频发的根源在于人们对服务行业持有错误的观念。毕竟，一提起服务行业，很多人想到的都是奴颜婢膝、毕恭毕敬等词汇，觉得服务行业低人一等。从词源来看，英文中表示“服务”的单词“serve”跟拉丁文中表示“奴隶”的词确实是有些渊源。但如今，又有谁愿意做奴隶呢？长期以来商家们奉行的“客户永远是正确的”这一服务宗旨更是有损高品质服务的价值。事实上，客户也可能会犯错误，例如，他们对某种产品的理解很可能是不正确的。而且，并不是所有客户都会去仔细阅读产品包装上的文字说明。

在这种情况下，提供服务的员工必须对“服务”二字有新的认识。他们必须意识到，服务并不是简单的顺从和跑腿，而是为他人创造价值、提振精神。人们渴望沟通，客户期待获得能带给他们快乐与惊喜的超值服务。服务不是简单地满足客户的需求，优秀的服务人员要有好奇心，能够学以致用，给客户带来全新的体验。

提供令人振奋的服务意味着企业要将客服提升到一个新的高度，新加坡的樟宜机场便在这方面树立了榜样。新加坡是位于中国以南的一个岛国，国土面积较小，总人口还不足六百万。但是，新加坡的经济增长却很强势，其金融业、服务业、零售业等产业都居于全球领先地位。...

关于作者

罗恩·考夫曼（Ron Kaufman)：作家、顾问、《彭博新闻周刊》撰稿人，曾被《演说家》杂志评为“全球最受欢迎”的25大演说家之一。

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