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客户体验的力量

如何以客户为中心推动销售和盈利

Martin Newman

Kogan Page, 2021

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正确解读和应对不断变化的消费者行为的品牌将蓬勃发展，而做不到这样的品牌就会失败，消费者权益倡导者马丁·纽曼如是说。在这本让人受益匪浅的书中，他敦促你把目标放在利润之上，并解释了为什么最能扰动市场、最成功的公司会把人放在他们所做一切的中心。从迎合对物质商品失望的消费者到避免灾难，纽曼谨慎乐观、丰富全面的建议将帮助你的组织建立忠诚的客户基础。

浓缩书

以目标驱动、以客户为中心的品牌能建立忠实的粉丝群

如果你将客户保留率提高5%，你就能将组织的盈利能力提升25%至95%。在努力留住客户的过程中，你培养出品牌的粉丝，他们通过口碑和社交媒体分享对品牌的好评。

通过创造终身价值提高客户忠诚度。提供客户想要和需要的东西，以及他们还不知道自己想要或需要的东西来帮助他们解决问题。将客户置于业务框架的中心，个性化和本地化客户体验，使你的品牌与众不同。

确定一个强有力的目标，并将其重要性置于利润率之上。你的目标并不是在公关材料上贴一个让人感觉良好的声明，而是盈利能力的核心。将目标排在利润之前，有助于提高收入，因为你专注的是长期目标，吸引的是与你的既定目标和价值观一致的客户。

与物质产品相比，有意识的消费者更看重体验

消费者的愿望和需求总是在变化。如今，许多人努力减少物质消费，转而购买体验。这些消费者希望创造记忆，同时通过记录自己的经历为他们的社交媒体账户生成内容。实体店可通过投资于“多感官购物”体验，通过策划音效、视觉呈现和互动机会吸引购物者，以在日益数字化的市场中继续生存。

自环保积极分子格蕾塔·桑伯格（Greta Thunburg...

关于作者

消费者权益倡导者马丁·纽曼（Martin Newman）创立了www.customerserviceaction.com和www.thecustomerfirstgroup.com。

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