Book

Engaged!

Outbehave Your Competition to Create Customers for Life

Gregg Lederman

Evolve Publishing, 2013

Buy the book

Read, Listen, or Discuss

Amazon Kindle Discuss

1×

Войдите, чтобы прослушать аудиоверсию краткого изложения.

Editorial Rating

Мы составляем краткие изложения книг*, помогающих читателям разбираться в законах современного мира и менять его к лучшему. Материалы, которые мы отбираем для нашей библиотеки, должны отвечать по крайней мере одному из наших двух основных критериев:

Информативно. – Вы получите такую информацию, которая позволит вам более взвешенно и эффективно принимать решения.

Полезно. – Вы получите такие практические советы, которые помогут вам лучше делать то, чем вы занимаетесь.

Каждому материалу мы присваиваем рейтинг от 1 до 10 на основе этих двух критериев. Наш рейтинг поможет вам распределить книги в вашем списке для чтения по шкале от добротных (5) до выдающихся (10). По книгам, которые мы оцениваем ниже 5, краткие изложения не составляются. Вот что означают цифры рейтинга:

10 – Великолепно. Полезная и/или информативная книга, которая, помимо соблюдения высочайших стандартов во всех отношениях, выделяется даже среди лучших книг. Как правило, это книга, сразу ставшая классикой, которую должен прочитать каждый.
9 – Отлично. Полезная и/или информативная книга, очень хорошо организованная и написанная, имеющая множество достоинств и не имеющая недостатков, которые заслуживали бы упоминания.
8 – Очень хорошо. Полезная и/или информативная книга, которая имеет много важных достоинств, но при этом не может быть названа выдающейся: например, освещает последние открытия в своей области и написана известным специалистом, но в отношении стиля оставляет желать лучшего.
7 – Хорошо. Полезная и/или информативная книга, имеющая два и более важных достоинства: например, очень увлекательно рассказывающая о новых идеях в какой-то предметной области.
6 – Достойно внимания. Полезная и/или информативная книга, которая обращает на себя внимание по крайней мере каким-то одним аспектом, например четкой организацией материала.
5 – Добротно. Полезная и/или информативная книга, несмотря на очевидные недостатки. Например, в одной области автор может давать разумные советы, а в других или содержится много повторов, или нет ничего особенно ценного.

*getAbstract работает не только с книгами. Мы составляем краткие изложения всех видов контента, которые могут быть полезны нашей аудитории: помимо книг это статьи, отчеты, видео и подкасты. То, что мы говорим здесь о книгах, относится ко всем видам материалов, которые мы пересказываем.

getAbstract Rating

Applicable

Рейтинг помогает вам понять, какова ценность книги в соответствии с двумя нашими основными критериями. Но он ничего не сообщает о ее конкретных особенностях. Поэтому мы используем набор из 20 характеристик, которые призваны прояснить, в чем именно состоят достоинства книги.

Практические советы – вы получите рекомендации, которые практически осуществимы на вашем рабочем месте или в повседневных ситуациях.
Аналитический подход – вы поймете внутренние взаимосвязи и закономерности в рассматриваемой проблеме.
История вопроса – вы узнаете об истории и контексте проблемы, что позволит вам правильно провести анализ или совершить хорошо взвешенный шаг.
Особое мнение – вы познакомитесь с аргументами, которые расходятся с преобладающей в настоящий момент точкой зрения.
Подробное освещение – вы увидите все аспекты предмета, описанные исчерпывающим образом.
Конкретные примеры – вам предложат практические советы, которые иллюстрируются рассказами об их применении на практике.
Выразительный язык – вы получите удовольствие от мастерски написанного текста или речи, являющейся образцом ораторского искусства.
Увлекательно – вам будет трудно оторваться от текста или аудио.
Неизвестные факты – вы узнаете об удивительных фактах или умозаключениях.
Начальный уровень – информация будет для вас полезной, если вы новичок, у которого нет знаний по данной теме или опыта.
Продвинутый уровень – информация или рекомендации будут полезны вам как специалисту.
Острая проблема – вы окажетесь в гуще спора по поводу одного из насущных вопросов современности.
Новаторская концепция – вы узнаете о свежих идеях, концепциях, новых продуктах или тенденциях.
Рассказ инсайдера – вы познакомитесь с мнением человека, который имеет особый доступ к сведениям по обсуждаемой теме.
Источник вдохновения – вам захочется сразу же опробовать на практике то, о чем вы прочитали.
Обзор – вы получите общее описание предмета с упоминанием всех основных моментов.
Научные данные – вы узнаете о цифрах и фактах, подкрепленных научными исследованиями.
Взгляд в будущее – вы познакомитесь с авторской картиной будущего и тем, как оно может на вас повлиять.
Четкая структура – хорошая организация материала значительно облегчит вам восприятие концепции или применение рекомендаций на практике.
Спорно – вы познакомитесь с любопытными, но неоднозначными выводами.

Recommendation

Management consultant Gregg Lederman believes many companies overlook the obvious: Your employees’ “behaviors” – not your marketing slogans – shape customer attitudes about your business more than any other factor. Define a common set of behaviors for your employees, or they’ll devise their own ways to fulfill your marketing promises. Those results can be good or bad, but they will definitely be inconsistent. Try Lederman’s solution: Put every employee on the same page with a customer-service makeover he calls “Living the Brand.” His system is designed to help you establish a company mind-set, define desired behaviors and hold employees accountable for delivering a terrific customer experience. In an effort to make his advice universal, Lederman frequently favors the conceptual over the concrete. His book could benefit from more specific examples of behaviors and stories of how to put his ideas into practice; he makes you want to know. getAbstract recommends this approach to managers seeking to inspire their employees so they can develop loyal customers.

Summary

“Living the Brand”

“Engaged” customers are every business’s holy grail. These customers go beyond merely being satisfied; they love your company. They’re loyal and reward you with repeat business, increased revenue and referrals. “Even in a negative economy, 60% of consumers say a better experience is a high priority and one that they are willing to pay more for (either most of the time or always).”

Engaged employees are the secret to engaged customers. These employees exceed expectations. They don’t simply provide service or a product: They deliver an “experience.” When customers know that they can expect the “branded experience” from every employee, your company will win customers for life. Engaged employees internalize the company’s mind-set, mission and core values, and master the specific behaviors essential to the branded experience. To reach this level with your workforce, institute a “Living the Brand System,” a thorough performance makeover that, first, defines the branded experience and, then, supports people in learning and performing the behaviors that bring the experience to life. Ongoing support is a core requirement.

Often, corporate leaders craft...

About the Author

Gregg Lederman is the founder and CEO of the management-consulting firm Brand Integrity. He is a columnist for the Rochester Business Journal and an adjunct professor at the University of Rochester’s Simon School.

Comment on this summary

Sign in to share your opinion
J. B. 8 years ago

Great ideas on how to approach and feedback on upcoming projects and further learnings on how to grow and make projects better .
S. M. 1 decade ago

Great summary and informative.Helping everyone from staff to management in differrent ways of living the brand.When Gregg says "The recipe for success is 1%training and 99% reminding"it is true because the company does train us, giving us all the tools to be enganged employees but we do forget and need the reminding from time to time and that challenges us to real the full perfomance. Engaging employees in new strategies inspire employees to buy in and feel being part of the implementations,that encourages them to want to exceed the expectations.
T. M. 1 decade ago

What an absolute insight,talking about Ownership especially when employees are involved.Also love the fact that there are a lot of tips on how to achieve customer service and 'Living The Brand' - great ideas

Engaged!

Outbehave Your Competition to Create Customers for Life

Read, Listen, or Discuss

Editorial Rating

getAbstract Rating

Recommendation

Summary

“Living the Brand”

About the Author

My Highlights

Comment on this summary

More on this topic

Learners who read this summary also read

Light Their Fire

The Art of Engagement

Results That Last

All In

Build It

Thrive

Related Skills