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Kundennähe in der Chefetage

Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen

Anne M. Schüller

Orell Füssli, 2008

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Umsetzbar

Rezension

Anne M. Schüller bringt die Menschlichkeit zurück in die Unternehmen. Und dies durchaus aus nüchterner ökonomischer Überlegung: Nur zufriedene, ja begeisterte Kunden sind treue Kunden, sagt sie. Ähnliches gilt für die Mitarbeiter: Sie arbeiten nur dann gut, wenn sie sich im Unternehmen wohlfühlen. Angst hingegen tötet jegliche Kreativität – eine vor lauter Umstrukturierungen oft vergessene, aber deswegen nicht weniger folgenreiche Wahrheit. In Zukunft – davon ist Schüller überzeugt – werden „lachende Unternehmen“ die Nase vorn haben: Hier herrscht Kooperation statt Konkurrenzkampf und Spaß an der Leistung statt Angst vor Kritik. Wie können Führungskräfte ein solches Betriebsklima schaffen? Letztlich sind es die guten alten Tugenden wie Freundlichkeit, Ehrlichkeit, Respekt, Wertschätzung und Anerkennung, die langfristig erfolgreiche Leader auszeichnen. Ellbogeneinsatz und hartes Durchgreifen können durchaus kontraproduktiv sein. Eine banale Erkenntnis? Burn-outs, Bore-outs und schlampige Kundenbetreuung zeigen, dass das Buch leider alles andere als überflüssig ist, meint getAbstract – und empfiehlt es Managern, die den Draht zu ihren Mitarbeitern und Kunden (wieder-)finden wollen.

Zusammenfassung

Ist der Kunde wirklich König?

Der Kunde ist König – jedenfalls in den Sonntagsreden der Manager. Während der Woche hingegen ist er öfter ein Störfaktor, der es wagt, geregelte Abläufe mit seinen Anliegen zu unterbrechen. Sonderwünsche, Servicebedarf oder gar Reklamationen? Da kann der Kunde was erleben! Stundenlange Versuche, statt des Sprachcomputers einen echten Menschen ans Telefon zu bekommen, Callcenter mit schlecht ausgebildetem Personal, Beratungsgespräche, die sich um alles drehen, nur nicht um das, was der Kunde wirklich braucht, ständig wechselnde Ansprechpartner, bei denen man die ganze Geschichte jedes mal von vorn aufrollen muss – die Liste der Enttäuschungen scheint endlos. Zwar gibt es immer wieder Erfolgsbeispiele von perfektem Service, aber sie sind die Ausnahme. Weiterhin werden viel zu viele Kunden durch ungenügenden Service vergrault. Eigentlich unverständlich, schließlich wird unendlich viel Geld ausgegeben, um die umschwärmten Kunden überhaupt zu gewinnen. Kaum ist das Objekt der Begierde aber eingefangen, überlässt man es sich selbst, oder, noch schlimmer, behandelt es richtig mies. Die Konsequenz: Der Kunde springt ab und redet möglicherweise auch...

Über die Autorin

Anne M. Schüller ist Management-Beraterin in München. Sie hat über 20 Jahre Berufserfahrung in leitenden Positionen im Vertrieb und im Marketing, profiliert sich als Expertin für Loyalitätsmarketing und lehrt an mehreren Hochschulen.

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