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动员员工，争取客户

超越竞争对手，赢得终身客户

格雷格·雷德曼

Evolve Publishing, 2013

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管理咨询师格雷格·雷德曼认为，很多公司都忽视了一个显而易见的事实：员工的行为是影响客户态度的最重要因素，而不是宣传口号。你需要为员工制定统一的行为规范，否则他们就会各行其是。很难说各行其是的结果是好是坏，但可以肯定的一点是，这样的客户服务肯定会前后不一致。你不妨试试雷德曼的方法：用“品牌即生命”的客户服务制度来促成员工对客户服务有统一的认识。这一体系的目的在于帮助你确立公司的理念，制定行为规范，并且让员工提供优质的客户体验。为了让书中的建议具有普适性，雷德曼更加倾向于使用较为抽象的概念。如果有更多实例的话，本书会更有分量。雷德曼能够激发你的求知欲。getAbstract诚挚地向管理者们推荐这本书，以帮助你激发员工的积极性，赢得更多的忠实客户。

浓缩书

“品牌即生命”

忠实的客户对每家公司而言都至关重要。忠实的客户不仅仅会对某家公司感到满意，他们还会热爱这家公司。他们会成为回头客，增加公司的收入并且为公司带来更多新客户。“即便是在经济不景气的时候，60%的消费者表示他们还是会非常重视用户体验，并且总是愿意或者在大多数时候都愿意付更多的钱来获得更好的用户体验。”

全身心投入的员工是赢得忠实客户的法宝，这些员工的表现会高于预期。他们不只是销售产品和服务，而且提供一种“体验”。如果你的公司能够让客户明白，他们能够从每位员工的身上都获得“品牌体验”，那么公司就能够赢得终身客户。全身心投入的员工会将公司的思维、使命和核心价值观内化，并且会掌握那些能够塑造品牌体验的行为规范。为了培养出全身心投入的员工，你应该实施“品牌即生命制度”。首先，你应该定义品牌体验，帮助员工将行为规范付诸实践，为客户带来品牌体验。持续的支持是核心的要求。

一般来说，公司领导者会起草公司的使命宣言，并且在产品营销时大肆鼓吹这些宣言，但是兑现这些宣言的是员工。在“品牌即生命”的制度下，管理者要明确所有能够提升品牌体验的做法，并且时刻提醒员工品牌的重要性。管理者还会奖励那些改善用户体验的做法，评价员工的表现和该制度在公司基层的影响力。

关于作者

格雷格·雷德曼（Gregg Lederman）是管理咨询公司Brand Integrity的创始人和CEO，他还是《罗切斯特商业周刊》的专栏作家以及罗切斯特大学西蒙学院的兼职教授。

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