浓缩精编版 服务文化手册

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服务文化手册摘要
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评级

8

关键特征

  • 实用性
  • 解析性

导读荐语

客户服务专家杰夫·托斯特讲解了公司要如何培养企业文化、让员工拥有一流的客户服务意识。对公司来说,社交媒体普遍存在,由其带来的巨大影响力更不能忽视,所以必须为每笔交易的客户提供最优质的服务。如果客服代表在与客户沟通中出现了问题时,客户把负面内容发布到网上,这将会带来灾难性的后果。托斯特解释了客户服务质量要重视哪些细节、如何让服务内容吸引顾客、变成回头客,以及如何让员工参与并奖励优秀客户服务代表。getAbstract把这本书推荐给企业高管、HR专员和客户服务代表作为参考手册。

关于作者

杰夫·托斯特(Jeff Toister),一名持证讲师和表演专业人员,从事与客户服务团队合作有关的工作。他提供了一个基于Linkedin学习(Lynda.com)的流行视频培训课程。全球大师组织称他为全球30大客户服务专家之一。

 

浓缩书

每一次交易都至关重要

一般零售商店的收银员每小时接待20多位顾客;常规航班的乘务员每4人要服务大约150位乘客;通常客户服务中心能每小时接听10个来访客户。交易中任何一个环节出现问题,客户都可能在网上发布负面评论,再加上社交媒体和大众舆论的造势,一家公司很可能会毁于一旦。在这样的环境中,企业必须重视客户服务。

 

关注最微乎其微的客户

坦帕国际机场运营中心经理托尼·达伊托(Tony D'Aiuto)对客户服务改进有自己的观点。有时,小孩子会丢失心爱的毛绒动物玩具。托尼会在有人报告丢失毛绒玩具的期间,给毛绒玩具拍一套照片。这样一来,孩子们会觉得他们的毛绒玩具正在机场玩大冒险。随后,托尼会把毛绒玩具和照片一并交给孩子们。

一个月后,他有机会把想法付诸实践。一个6岁的小男孩把毛绒老虎Hobbes丢在了机场。玩具老虎在孩子离开后找到了。于是托尼利用午餐时间给玩具老虎Hobbes拍照。照片里,老虎Hobbes与机场消防员聊天,爬到行李车上或者来塔台参观。托尼把所有照片放到一本精装的纪念册中。

当小男孩和父母在机场的失物招领处找回玩具老虎时...


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