浓缩精编版 服务文化手册

每一次交易都至关重要

一般零售商店的收银员每小时接待20多位顾客；常规航班的乘务员每4人要服务大约150位乘客；通常客户服务中心能每小时接听10个来访客户。交易中任何一个环节出现问题，客户都可能在网上发布负面评论，再加上社交媒体和大众舆论的造势，一家公司很可能会毁于一旦。在这样的环境中，企业必须重视客户服务。

关注最微乎其微的客户

坦帕国际机场运营中心经理托尼·达伊托（Tony D'Aiuto）对客户服务改进有自己的观点。有时，小孩子会丢失心爱的毛绒动物玩具。托尼会在有人报告丢失毛绒玩具的期间，给毛绒玩具拍一套照片。这样一来，孩子们会觉得他们的毛绒玩具正在机场玩大冒险。随后，托尼会把毛绒玩具和照片一并交给孩子们。

一个月后，他有机会把想法付诸实践。一个6岁的小男孩把毛绒老虎Hobbes丢在了机场。玩具老虎在孩子离开后找到了。于是托尼利用午餐时间给玩具老虎Hobbes拍照。照片里，老虎Hobbes与机场消防员聊天，爬到行李车上或者来塔台参观。托尼把所有照片放到一本精装的纪念册中。

当小男孩和父母在机场的失物招领处找回玩具老虎时...