浓缩精编版 锐意变革

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锐意变革摘要
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评级

8

关键特征

  • 创新性
  • 实用性

导读荐语

你的公司准备好应对即将到来的“客户危机”了吗?这种客户危机指的是愤怒的客户凭借社交媒体,将很多企业推向灭亡。如果还没有做好准备的话,那么你得提高警惕了:一旦触怒了D世代客户,他们将会愉快地将你的公司摧毁掉。本书作者艾伦·特雷弗勒认为,应对这一日益逼近的危机的唯一方法是改变跟客户沟通的方式。大多数企业都需要彻底改变其业务流程和技术体系。特雷弗勒的“行动号召”是很明智的,其中包括开篇的图表:像读墓碑上的碑文“安息吧,佼佼者!”他的这本书还会引起恐慌。在大多数市场营销专家看来,品牌和客户忠诚度是商业领域两大神圣的法宝,但是艾伦·特雷弗勒认为这两者之间的相关性越来越小。无论你是CEO、新兴企业主、客服专家、顾问,还是认识到需要不断前进、革新和改变以提供最佳客户体验的企业家,getAbstract诚挚地把特雷弗勒的预言和策略推荐给你,让你免于被推特等社交媒体葬送前程。

关于作者

艾伦·特雷弗勒(Alan Trefler)是佩加系统(Pegasystems)的创始人、CEO兼董事长,还是1975年国际象棋公开赛的冠军之一。麻省技术领导力理事会提名他为2011年的年度上市公司CEO。

 

浓缩书

客户主导

过去,企业自顾自地开展市场活动,完全掌控自己的产品和服务;如今却是客户占据了主导地位。推动新一代客户占据主导地位的因素有很多,其中最为显著的是技术和互联网的力量,它们能够即时提供全面的产品数据,让客户可以随时购买任何东西并且做出评价。

千禧世代(也叫Y世代)如今正遨游于商界。他们之前的一代叫X世代,再往前便是婴儿潮一代。Y世代成长于一个完全数字化的世界,如今正在成为全球最大的客户群体。他们怀着巨大的期待,要求极高,对那些令人不悦的企业缺乏耐心。如果Y世代不想要你的东西,不喜欢你的经营方式,或者不看好你的产品或服务,那么他们会很快引起公众对你的每个缺点的关注。这通常意味着对相关的目标企业进行激烈的报复性破坏。

“安息牌”下有很多牺牲者,包括电路城(Circuit City)和鲍德斯(Borders)。 2009年破产的电路城曾是最早的电器零售商,其前董事长艾伦·L. 沃策尔指出,电路城破产的原因在于没有聆听客户的声音。尽管在全美拥有500家连锁书店,但是这并没有让鲍德斯在2011年免遭破产清算的厄运。《美国新闻与世界报道》的里克·纽曼认为,鲍德斯之所以失败是因为它没有让自己适应不断变化的客户期望...


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