La innovación de procesos enfocada en el cliente

Vincular las intenciones estratégicas con la ejecución cotidiana

McGraw-Hill, 2015

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Si quiere complacer a sus clientes, reestructure sus procesos empresariales.

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Cualidades

Aplicable

Reseña

¿Por qué tantas compañías fracasan en adaptarse a los mercados cambiantes? El consultor David Hamme culpa a la estructura corporativa convencional. En una organización jerárquica, argumenta, el personal se esfuerza por satisfacer a los gerentes en vez de a los clientes. Esta estructura divide los procesos entre departamentos, volviendo el flujo de trabajo vulnerable a la mala comunicación, a conflictos entre prioridades y a guerras por las posiciones. Hamme propone cambiar la estructura; organizarla en torno a procesos, no a posiciones, y permitir que sean los clientes, no los ejecutivos, los que establezcan la dirección de la compañía. Nombre gerentes que asuman la responsabilidad de un proceso del diseño a la entrega. Hamme ofrece ideas fascinantes, pero como otros teóricos de la administración, puede oscurecer sus puntos con un lenguaje enrevesado. Sin embargo, dado el gran mérito de sus conceptos, getAbstract recomienda esta útil guía a los líderes, inversionistas y emprendedores que buscan fomentar la agilidad y la respuesta de sus organizaciones.

Resumen

Innovación perpetua

Mantenerse competitivo es difícil. Sólo pregúnteselo a compañías como Circus City, Lehman Brothers, la librería Borders o Continental Airlines. Estas empresas alguna vez veneradas fracasaron porque no pudieron adaptarse a los cambios del mercado, a los avances tecnológicos ni a las preferencias del cliente en evolución. Para mantenerse en la cima, las organizaciones deben innovar constantemente. Sin embargo, cuando la mayoría de las compañías deja atrás la fase emprendedora, se endurecen convirtiéndose en burocracias jerárquicas que suprimen la innovación y la competitividad. Los altos directivos pierden contacto con los clientes y las operaciones cotidianas. Los departamentos se segmentan en silos que pueden trabajar con motivaciones y objetivos en conflicto. Como resultado, la mayoría de las iniciativas de mejoramiento tiene poco efecto.

La solución más eficiente es deshacerse de la cadena de comando de estilo militar y adoptar un enfoque basado en procesos. Organice a sus empleados según su relación con un proceso. En vez de utilizar un enfoque de línea de montaje, un gerente que trabaja como propietario del proceso guía toda la iniciativa de...

Sobre el autor

David Hamme, ex consultor de administración en Ernst & Young y en The North Highland Company, fundó Ephesus Consulting en Carolina del Norte, Estados Unidos.

Comentarios sobre este resumen

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R. P. hace 10 meses

Como empresarios tenemos que entender que sin clientes no hay empresas, por lo tanto tenemos que trabajar mucho enfocados en ello, innovando, cambiando la visión empresarial dependiendo a lo que le gusta al cliente para mantenerlo siempre.
C. A. hace 2 años

Los procesos de una compañía deben de ir enfocados hacia el cliente. Como lo hemos visto en toda esta sección, el cliente es lo que al final le da la razón de existir a una compañía. Si no los incluimos metodológicamente es los procesos internos y externos, el efecto que se obtiene es la perdida de la competitividad, en el caso contrario, ayuda a mantener una constante innovación y la generación continua en la cadena de valor, para cubrir la necesidades del cliente y del mercado.
D. M. hace 2 años

El tema de los niveles organizacionales en un punto muy importante y que ocasiona
problemas en las compañías, ya que algunos sólo buscan escalar en la jerarquía, en vez de concentrarse en innovar , dar resultados.