Безупречный сервис

Hyperion, 2004

15 Minuten Lesezeit

10 Take-aways

Text verfügbar

Was ist drin?

Сервис высшего класса – это стремление всегда превосходить ожидания клиентов.

Рейтинг редакции

Характеристики

Практические советы

Рецензия getAbstract

Искусство обслуживания клиентов – это не свод теоретических принципов; для овладения им необходимы советы опытного специалиста-практика. Автор книги знает о премудростях этого искусства не понаслышке – когда-то он лично стоял за прилавком гастронома Zingerman’s в городе Анн-Арбор штата Мичиган (США). getAbstract имеет возможность рекомендовать читателям как саму эту великолепную книгу, так и ресторан компании, снискавший славу заведения с отменной кухней. Цены в Zingerman’s такие же высокие, как и в любом известном магазине деликатесов на Манхэттене: этот факт, наряду с высоким уровнем сервиса, способствовал быстрому развитию компании. Успех – главный аргумент Zingerman’s. Вайнцвейг описывает в книге методы, помогающие завоевать симпатии клиентов и направить усилия сотрудников на организацию сервиса высшего класса. Он не только описывает основные элементы безупречного обслуживания, но и предлагает ряд оригинальных советов, которые помогут убедить клиентов в том, что компания дорожит каждым из них. Книга будет полезна как владельцам малого бизнеса, менеджерам по сервису, специалистам по подбору персонала, так и рядовым работникам сферы услуг.

Краткое содержание

Как научиться угождать всем

О мастерстве обслуживания клиентов написаны сотни книг, однако подход к обслуживанию в компании Zingerman’s выделяется среди остальных по целому ряду причин.

Руководители Zingerman’s обучают секретам безупречного сервиса бизнесменов по всему миру. Чем больше они преподают это искусство, тем лучше понимают, как применять свои рекомендации на практике.
Универсального определения безукоризненного сервиса не существует. Это определение в каждом конкретном случае должно формулироваться заново.
В Zingerman’s нет различий между качеством сервиса, о котором идет речь на тренингах, и качеством сервиса, с которым ежедневно сталкиваются клиенты компании.
Качество сервиса можно оценить количественно. Оценивая удовлетворенность клиентов за отдельный период времени, руководство Zingerman’s имеет возможность оценить эффективность выбранных методов работы.
Самые талантливые сотрудники получают признание со стороны компании и ее персонала. Для укрепления мотивации следует использовать как формальные, так и неформальные средства поощрения.

Сервис высшего класса – деятельность, напрямую отражающаяся на финансовых результатах компании и ее конкурентоспособности. Высокое качества сервиса должно присутствовать на всех иерархических уровнях организации, и поэтому в тренингах по повышению качества сервиса должны участвовать сотрудники всех отделов без исключения. Основные элементы подхода компании ...

Об авторе

Ари Вайнцвейг – один из учредителей и партнеров группы компаний Zingerman’s. Автор ряда статей и книг о кулинарии и бизнесе. Компания Zingerman’s, возникшая как небольшой гастроном в Анн-Арбор (США, штат Мичиган), сегодня состоит из восьми подразделений, ее персонал насчитывает 400 человек, а ежегодная прибыль составляет 25 миллионов долларов. Компании принадлежит несколько ресторанов, фирма, занимающаяся торговлей по почте, и учебный центр, где с тонкостями обслуживания клиентов знакомятся представители других организаций.