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客户成功

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客户成功

创新型企业如何减少客户流失并提高经常收入

Wiley,

15 Minuten Lesezeit
10 Take-aways
Text verfügbar

Was ist drin?

十大法则教你玩转客户服务，实现客户成功。

评级

8

关键特征

  • 实用性
  • 结构清晰
  • 概览

导读荐语

在本书中，咨询顾问尼克·梅塔、丹·斯坦曼和林肯·墨菲详细阐述了什么是客户服务，以及如何保持激情和紧迫感以促使你做出变革。以云储备为基础的新型交割和认购定价模型日益盛行，该模型格外强调对客户的维护。公司常常斥巨资来拓展客户，但却从客户身上获取了太少的信息，进而在保留客户和客户认购方面走得举步维艰。本书的三位作者提出了获得客户成功的十大法则，帮助企业实现从客户服务到客户成功的转变，包括如何了解客户需求以及如何将权力赋给客户。本书的大部分内容主要致力于软件即服务（SaaS）公司。getAbstract愿将本书推荐以下人群：

  • 那些致力于扩大客户群的软件即服务（SaaS）公司
  • 以及有意建立类似公司的企业家

浓缩书

客户决定成败

2005年，也就是高调上市之后的一年，作为云基础服务的供应商，Salesforce公司的发展可谓达到了巅峰，公司领导举行了热闹的场外会议。在一片欢乐的气氛中，人称“扫兴博士”的大卫·邓普赛登上前台。邓普赛宣布，目前公司已陷入“死循环”状态，平均每个月都有10%的用户决定不再继续使用Salesforce产品，按照这个速度，用不了一年公司就会失去所有的用户。Salesforce的客户流失速度几乎赶上了新客户的增长速度。

“云时代的前与后”

对于包括B2B和SaaS在内的大多数公司来说，获得新客户的成本较高，因此，维护现有客户就显得尤为关键。对于基于云基础和SaaS服务的公司来说，经营情况主要依靠现有客户的不断续订，对他们来说，客户留存十分重要。在云技术出现之前，软件供应商主要靠一次性卖出收入盈利，而后续系统的维护和升级仅占到经营收入的一小部分。进入云时代后，前端销售仅占公司收入的一小部分。云技术服务的客户支付较低的前期成本费用，且不会做太大的财务承诺，因为不需要基础设施、不需要专人负责软件运营等服务。这种向SaaS公司订阅服务的模式取得了巨大成功。激烈的竞争意味着销售能力仍然十分重要，但能够让客户在售后依然满意与赢得客户同等重要甚至更为重要...

关于作者

作者尼克·梅塔（Nick Mehta）和丹·斯坦曼（Dan Steinman）分别担任一家以云计算为基础的客户解决方案供应商Gainsight公司的CEO和CCO，林肯·墨菲（Lincoln Murphy）是一名客户成功学的咨询师和作家。

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