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Excelencia en la atención al cliente

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Excelencia en la atención al cliente

Cómo enfocarse eficientemente en el cliente

Kogan Page,

15 mins. de lectura
10 ideas fundamentales
Texto disponible

¿De qué se trata?

Para impulsar sus ganancias, genere satisfacción en el cliente. Consejo: para que sus consumidores estén contentos, primero haga que su personal esté contento.

Clasificación editorial

7

Cualidades

  • Aplicable

Reseña

El poder de compra colectivo de los clientes puede mejorar o arruinar a una empresa. Aunque no sea noticia para las empresas, los clientes mismos se dan cuenta ahora de su fuerza colectiva y empiezan a ejercitarla. Esto hace que la satisfacción del cliente y la retención sean aún más cruciales. Sarah Cook muestra muy bien el impacto comercial de tener clientes satisfechos. Menciona importantes estudios y relata numerosas historias de compañías existentes para probar su tesis. En un estilo de libro de texto, sin florituras, explica lo que verdaderamente importa a los consumidores y cómo algunas compañías han centrado sus operaciones en el cliente. Aunque el libro es ligeramente repetitivo, también es práctico e informativo. getAbstract lo recomienda a todo aquel que desee generar clientes recurrentes e impulsar la motivación de sus empleados.

Resumen

Enfoque en el cliente

Frente a un nivel de competencia sin precedente, por la globalización y otras fuerzas económicas, muchos gerentes de negocios se dan cuenta de que sus compañías no pueden competir sólo por precios. Se enfocan en un servicio excepcional al cliente. El servicio de alta calidad ofrece una base de diferenciación y cataliza el crecimiento. Algunos estudios muestran que las compañías pueden ganar hasta un 6% en participación de mercado cuando se orientan al servicio. El Royal Bank of Scotland se recuperó de un balance final casi en ceros y recuperó £200 millones de ganancia debido, en gran parte, a mejor servicio al cliente. Tesco, el minorista británico, aumentó su rentabilidad y participación en el mercado al intencionalmente centrarse en el cliente.

Aunque muchos negocios reconocen la importancia de un gran servicio al cliente, pocos lo hacen exitosamente. Un problema es que los clientes han cambiado; son cada vez más sofisticados y saben bien lo que quieren. Quieren más opciones y están concientes de su poder como consumidores. Los clientes apoderados usan la Web para comparar precios, calidad, servicio y cultura corporativa. Un sondeo encontró ...

Sobre la autora

Sarah Cook es directora de Stairway Consultancy, especialistas en servicio al cliente. También es autora de Change Management Excellence, Practical Benchmarking y How to Improve Your Customer Service.


Comentarios sobre este resumen

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    R. A. hace 3 semanas
    Un cliente satisfecho, un cliente que vuelve y nos recomienda.
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    H. S. hace 3 semanas
    cuando hablamos de la excelencia en la atención al cliente en realidad este tema es muy emocionante y extenso ya que no es solo buscar clientes dia a dia sino también mantener vigentes a los clientes que ya tenemos y lograr que la conexión sea tan fuerte que cada vez que a el le ofrezcan el mis servicio y mas económico lo pience mas de una vez antes de tomar una decisión ya que con mi servicio debe estar plenamente satisfecho ya que es el cliente mas importante que tengo por que siempre se debe estar muy enfocado en lo que el cliente necesita y no solo en tenerlo como una persona que consume mi servicio ya que si el esta satisfecho no es necesario hacerle una retención por que el solo se quiere quedar
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    W. V. hace 4 semanas
    La excelencia en el servicio al cliente es la capacidad de satisfacer y superar las expectativas de los clientes, la personalización del servicio también es importante