Resumen de Experiencia líquida
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Reseña
La “experiencia de cliente” no se parece a un bloque de cemento, sino que es como los líquidos: se transforma de manera constante, es adaptable y se relaciona con su contexto y con cada parte que la conforma. Esta idea alcanzó notoriedad con el sociólogo Zygmunt Bauman, quien propuso el adjetivo “líquido” para referirse a la perspectiva interdependiente, susceptible de ser transformada y flexible de la sociedad. José Carlos Otero y Marta Marrodán, expertos en experiencia del cliente, llevan esta tesis al ámbito empresarial para considerar al cliente y su experiencia como un flujo en constante movimiento y transformación que invita a la adaptación flexible. Así, ofrecen una metodología abundante en conceptos y fases –aunque por momentos repetitiva–, lo suficientemente exhaustiva para emprender su aplicación. getAbstract recomienda este libro a directores y empleados de áreas vinculadas con el servicio a clientes, la planeación y el desarrollo de estrategias y recursos humanos.
En este resumen usted aprenderá
- Qué es la “experiencia líquida”;
- Cómo repensar y analizar los puntos que conectan al cliente con la empresa según un enfoque flexible e interconectado y
- Qué es y cómo implementar un modelo fluido en la empresa y en el vínculo con los consumidores.
Sobre los autores
José Carlos Otero es director de experiencia del cliente en everis. Marta Marrodán es responsable de Customer Experience en everis.
Resumen
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Comentarios sobre este resumen
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hace 8 mesesQue genial, el mejor resumen que he leído hasta ahora con respecto a la experiencia del cliente, sobre todo por los pasos aplicativos brindados. Cuán importante es entender la experiencia del cliente como algo fluido más no como algo sólido que puede dividirse.
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hace 9 mesesla relación entre las empresas y los clientes deben adaptarse a los cambios y trasformaciones de las personas, hay que escuchar las necesidades de los clientes y sus comentarios aunque estos sean positivos o negativos.
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hace 9 mesesCreo que lo mas importante es entender que la primera experiencia del cliente con la compañia es generalmente lo que define como se siente el cliente respecto de la misma. Tenemso que revisar nuestros puntos de contacto, sera un call taker, una pagina web, un taller de servicio...
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hace 9 mesesLa flexibilidad en las compañías debe ser transversal a las áreas y debe ser interna y externa. El cliente es el principal inspirador para que las experiencia liquida se vuelva una constante en las organizaciones, ademas porque estas experiencias se rentabilizan. Las áreas comerciales y operativas siempre tienen obstáculos porque cada una defiende su posición, los comerciales son flexibles, las áreas operativas tienden a ser rigidas, pero es en este proceso donde se da la oportunidad de concretar y definir políticas internas pesando en el cliente, porque finalmente es él, quien le da la permanencia a las compañías.
