Resumen de Experiencia líquida

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Experiencia líquida resumen de libro
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Rating

9

Cualidades

  • Aplicable
  • Bien estructurado
  • Ejemplos concretos

Reseña

La “experiencia de cliente” no se parece a un bloque de cemento, sino que es como los líquidos: se transforma de manera constante, es adaptable y se relaciona con su contexto y con cada parte que la conforma. Esta idea alcanzó notoriedad con el sociólogo Zygmunt Bauman, quien propuso el adjetivo “líquido” para referirse a la perspectiva interdependiente, susceptible de ser transformada y flexible de la sociedad. José Carlos Otero y Marta Marrodán, expertos en experiencia del cliente, llevan esta tesis al ámbito empresarial para considerar al cliente y su experiencia como un flujo en constante movimiento y transformación que invita a la adaptación flexible. Así, ofrecen una metodología abundante en conceptos y fases –aunque por momentos repetitiva–, lo suficientemente exhaustiva para emprender su aplicación. getAbstract recomienda este libro a directores y empleados de áreas vinculadas con el servicio a clientes, la planeación y el desarrollo de estrategias y recursos humanos.

Sobre los autores

José Carlos Otero es director de experiencia del cliente en everis. Marta Marrodán es responsable de Customer Experience en everis.

 

Resumen

La experiencia es un continuum

En tiempos relativamente recientes se ha extendido la idea de que fraccionar un problema facilita su solución. Si bien este proceder es efectivo para enfrentar conflictos amplios y difíciles de manejar, este conlleva un riesgo en términos de soluciones empresariales relacionadas con la “experiencia de cliente”. Dicho riesgo es el de confundir la forma con el fondo y creer que el método de acercamiento al problema define la sustancia misma de lo que se quiere analizar: la experiencia. Las experiencias son interconexiones que no se pueden fraccionar ni dividir en partes que funcionen de manera aislada.

El contacto con una de estas partes afectará a las demás en una dinámica líquida, y funcionarían más como una ola o cascada en la que unas partes “empapan” a las otras. Este enfoque demanda una atención mayor de las empresas y sus empleados y propone movimientos constantes a los que hay que adaptarse. La perspectiva sólida, en cambio, presenta una cara inalterable sobre la que es casi imposible actuar, ya que para cambiar los sólidos deben romper su forma. El adjetivo “líquido” para describir cualidades de la sociedad contemporánea...

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Comentarios sobre este resumen

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    B. B. hace 1 año
    Que genial, el mejor resumen que he leído hasta ahora con respecto a la experiencia del cliente, sobre todo por los pasos aplicativos brindados. Cuán importante es entender la experiencia del cliente como algo fluido más no como algo sólido que puede dividirse.
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    L. G. hace 1 año
    la relación entre las empresas y los clientes deben adaptarse a los cambios y trasformaciones de las personas, hay que escuchar las necesidades de los clientes y sus comentarios aunque estos sean positivos o negativos.
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    S. A. hace 1 año
    Creo que lo mas importante es entender que la primera experiencia del cliente con la compañia es generalmente lo que define como se siente el cliente respecto de la misma. Tenemso que revisar nuestros puntos de contacto, sera un call taker, una pagina web, un taller de servicio...
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    J. C. hace 1 año
    La flexibilidad en las compañías debe ser transversal a las áreas y debe ser interna y externa. El cliente es el principal inspirador para que las experiencia liquida se vuelva una constante en las organizaciones, ademas porque estas experiencias se rentabilizan. Las áreas comerciales y operativas siempre tienen obstáculos porque cada una defiende su posición, los comerciales son flexibles, las áreas operativas tienden a ser rigidas, pero es en este proceso donde se da la oportunidad de concretar y definir políticas internas pesando en el cliente, porque finalmente es él, quien le da la permanencia a las compañías.