Resumen de La excelencia en la atención de las quejas

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La excelencia en la atención de las quejas resumen de libro
Las empresas deberían aceptar con gusto las quejas.

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7 Valoración General

9 Aplicabilidad

5 Innovación

7 Estilo

Reseña

Muchas empresas menosprecian o ignoran las quejas de sus clientes. Como lo explica Sarah Cook, consultora en servicio al cliente, esa política es contraproducente, ya que las quejas pueden llevar a que las empresas mejoren sus productos y servicios y sus relaciones con sus clientes. En este manual, Cook enseña a convertir las objeciones en oportunidades para ganarse la fidelidad de los clientes. En su opinión, toda queja que su empresa atiende bien convierte a un comprador descontento en un cliente feliz, le asegura su fidelidad y lleva a su empresa a la raíz de sus problemas. Si bien muchos de los consejos de Cook ya son actos reflejos – o deberían serlo – de las empresas más exitosas, su manual es un recordatorio de que, en épocas económicas difíciles, el cliente manda. getAbstract recomienda los consejos de Cook a los profesionales del servicio al cliente y a los gerentes que buscan mejorar la capacidad de respuesta a los clientes y, por ende, las ganancias de su empresa.

En este resumen usted aprenderá

  • Por qué es importante atender rápidamente las quejas de los clientes
  • Por qué la efectiva atención a las quejas genera la fidelidad de los clientes
  • Cómo solucionar las críticas con efectividad
  • Cómo aprender de las quejas
 

Resumen

Bienvenidas las quejas
Los clientes son cada vez más sofisticados y también más exigentes: la gente quiere un buen servicio y está dispuesta a protestar cuando no obtiene lo que espera. Con los cauces de comunicación accesibles en Internet, en especial los medios sociales de comunicación...
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Sobre la autora

Sarah Cook es directora gerente de The Stairway Consultancy Ltd., empresa británica que diseña y enseña programas de aprendizaje y desarrollo hechos a la medida.


Comentarios sobre este resumen

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    José Mauricio Fornos Gómez hace 1 año
    Perfecto tema de ser excelente en la atención de las quejas de los clientes, esta es la base para que una empresa trascienda en el tiempo y obtenga la fidelidad de sus clientes
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    Andres Azcona hace 2 años
    Las quejas son oportunidades como acciones de mejora que permiten complacer y satisfacer las necesidades del cliente,la disposicion es vital para un excelente servicio y muy importante el saber escuchar ,debemos recordar que hemos sido diseñados con dos oidos y una sola boca ,esto nos enseña que debemos escuchar mas y hablar menos.
    La base fundamental de una buena comunicacion es prestar atencion a nuestros clientes conocer sus espectativas,orientar con el unico fin de satisfacer sus necesidades y demostrar siempre una actitud positiva de cara al cliente,nosotros somos la solucion que ellos buscan y si lo no la tenemos, al menos buscar puntos de equilibrio estableciendo nuevas alternativas que permitan encontar en nuestro cliente su satisfaccion y generar una excelente imagen en nuestra compañia.este cliente traera mas clientes.

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