Réussite client

Limitez votre taux de désabonnement et augmentez vos revenus réguliers

Wiley, 2016

15 minutes de lecture

10 points à retenir

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Dix règles pour aller au-delà du service client et atteindre la réussite client.

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Classement éditorial

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Caractéristiques

Pratique
Bien structuré
Connaissance du contexte

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Commentaires

Les consultants Nick Mehta, Dan Steinman et Lincoln Murphy nous parlent du service à la clientèle et de la fidélisation des clients avec tant de passion et d’empressement que vous ne pourrez attendre plus longtemps pour procéder à certains changements. Le nouveau modèle prédominant de logiciel – la prestation de services et l’abonnement en Cloud – confère une importance particulière au service à la clientèle. Les entreprises consacrent beaucoup d’argent à attirer des clients, mais rassemblent ensuite bien trop peu de données à leur sujet, se privant ainsi d’indicateurs qui favoriseraient la fidélisation de leur clientèle. Nick Mehta, Dan Steinman et Lincoln Murphy nous dévoilent 10 règles à respecter par les entreprises pour que leur service client évolue vers la réussite client, notamment en tenant compte de ce que veulent leurs clients et en faisant basculer le pouvoir dans leurs mains. À quelques exceptions près, ce guide s’adresse exclusivement aux entreprises SaaS (Logiciel en tant que service). getAbstract le recommande donc à celles-ci, si elles souhaitent attirer et choyer leurs clients – ainsi qu’aux entrepreneurs désireux de fonder ce type d’entreprises.

Résumé

Vos clients déterminent votre succès

En 2005, alors que Salesforce, entreprise de services Cloud, était au sommet de son succès et de sa croissance, ses dirigeants se sont rassemblés pour une réunion triomphale. L’ambiance était à la fête jusqu’à ce que David Dempsey, Vice-président, prenne la parole pour annoncer que l’entreprise se trouvait dans une ‘spirale de la mort’. Chaque mois, presqu’un client sur dix décidait de ne pas renouveler son contrat avec Salesforce. Sur une base annuelle, cela revenait à perdre presque tous ses clients. Salesforce était en train de perdre des clients presqu’aussi vite qu’elle arrivait à en recruter de nouveaux.

Avant le Cloud / Après le Cloud

Pour la plupart des entreprises, et pas uniquement les sociétés business-to-business (B2B) spécialisées dans le ‘Logiciel en tant que Service’ (SaaS ou Software as a Service), les coûts liés au recrutement de nouveaux clients exigent de conserver leurs clients existants. La fidélisation des clients est vitale pour les entreprises qui dépendent des renouvellements d’abonnements – à savoir les services SaaS en Cloud. Avant l’existence du Cloud, la majeure partie des revenus des...

À propos des auteurs

Nick Mehta et Dan Steinman sont respectivement PDG et CCO de Gainsight, une entreprise de solutions client en Cloud. Lincoln Murphy est auteur et consultant spécialisé dans la réussite client.