Management de l’insatisfaction client

Transformer le pépin en pépite

Éditions Vuibert, 2023

15 min. de leitura

5 Ideias Fundamentais

Áudio & Texto

Sobre o que é?

La gestion optimale de l’insatisfaction client est un facteur clé de succès pour toute entreprise.

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Classement éditorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Caractéristiques

Pratique
Exemples concrets
Stimulant

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Commentaires

Et voila ! Le blender que vous venez d’acheter pour réaliser de délicieux smoothies ne fonctionne pas. Il toussote, crachote… puis plus rien ! D’un coup, vous venez de basculer dans l’univers des réclamations et son long parcours du combattant. Ferez-vous partie des clients résignés qui renoncent à entamer une procédure de réclamation longue et frustrante ou allez-vous vous répandre en critiques sur les réseaux sociaux ? Dans cet ouvrage exhaustif, illustré d’études de cas concrètes, vous en apprendrez davantage sur la gestion des réclamations et de l’insatisfaction client, un levier stratégique indispensable à la performance de toute entreprise.

Résumé

Le traitement des réclamations clients est un investissement et non un coût.

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les coûts de collecte et de traitement des réclamations ne constituent pas une perte, mais un véritable investissement dans la qualité et la satisfaction client. Selon l’AMARC (Association pour le management de la réclamation client), une réclamation client est l’expression d’une insatisfaction de la part d’un client à l’endroit d’un organisme, une insatisfaction dont il demande le « traitement ainsi que la non-récidive ». Si les entreprises adoptent une approche large ou plus ciblée de la définition – un choix qui déterminera leur stratégie de relation client – opter pour une gestion optimale a un impact significatif sur leur rentabilité.

Pourquoi ? Tout d’abord, parce que les informations négatives pèsent davantage sur notre jugement et nos décisions d’achat que les informations positives, car notre cerveau présente une aversion instinctive pour le risque. Or, une gestion optimale des réclamations permet de susciter un impact positif sur le client, qui peut être mesuré à travers deux approches indissociables...

À propos des auteurs

Benoît Meyronin est professeur à Grenoble École de management et directeur Conseil du groupe Korus. Ses domaines d’expertise sont la culture de service, l’expérience client-collaborateur, la transformation managériale, les nouveaux modes de travail et le « management par le care ». Marie-Louis Jullien a accompagné le lancement de l’AMARC dont il est aujourd’hui délégué général. Animateur pérenne d’une communauté de pratiques, il contribue significativement à sa professionnalisation et à sa promotion. Stéphane Bourrier est titulaire d’un DESS en Gestion industrielle de la qualité et débute sa carrière à l’UCPA pour faire évoluer la culture client au sein des centres de vacances. Il intervient régulièrement dans les entreprises ou les organismes de formation.