C. Бритт Бимер, Роберт Шук
Клиенты важнее всего
Четырнадцать принципов, которым следуют ведущие мировые компании в сфере обслуживания
McGraw-Hill, 2008
Aperçu
Компании, предлагающие безукоризненное качество обслуживания, соблюдают 14 правил, которые вы также можете взять на вооружение.
Рецензия getAbstract
На страницах своей книги Бритт Бимер и Роберт Шук доказывают, что у всех компаний, обеспечивающих безупречное качество обслуживания, есть нечто общее. Например, компании, в которых качественный сервис является приоритетом каждого сотрудника, как правило, оставляют позади конкурентов, считающих, что подобными вопросами должен заниматься специальный отдел. Еще один способ заложить основу для привлечения повторных клиентов – обсуждать вопросы обслуживания на тренингах, а не только писать директивы на эту тему. Каждая глава этой книги посвящена одному из 14 принципов безупречного сервиса. Заключения авторов подтверждены результатами исследований с бюджетом в 300 тысяч долларов, в ходе которых изучалось поведение потребителей, а также многочисленными примерами из практики различных компаний США. getAbstract рекомендует эту книгу в качестве практического руководства тем читателям, которые хотят использовать опыт лидеров обслуживания для создания собственной клиентской базы.
Краткое содержание
Об авторах
Аналитик Бритт Бимер является основателем и генеральным директором компании America’s Research Group, которая занималась проведением исследований специально для этой книги. Роберт Шук написал целый ряд книг по бизнесу, пять из которых были включены в список бестселлеров газеты The New York Times.
Комментарии к изложению