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So wertvoll sind glückliche Kunden

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So wertvoll sind glΓΌckliche Kunden

Jenseits des Net Promoter Score

Harvard Business Manager,

5 ΠΌΠΈΠ½ Π½Π° Ρ‡Ρ‚Π΅Π½ΠΈΠ΅
3 основных ΠΈΠ΄Π΅ΠΉ
Аудио ΠΈ тСкст

Π§Ρ‚ΠΎ Π²Π½ΡƒΡ‚Ρ€ΠΈ?

Eine neue Kennzahl wird vorgeschlagen: Die β€žRate des verdienten Wachstumsβ€œ belegt KundenloyalitΓ€t mit harten Zahlen.Β 


Bewertung der Redaktion

9

QualitΓ€ten

  • Innovativ
  • Umsetzbar

Rezension

Der Net Promoter Score (NPS) hat sich in den vergangenen zwei Jahrzehnten zur Eier legenden Wollmilchsau in Bezug auf die Messung der KundenloyalitΓ€t gemausert. Doch wo Licht ist, ist oft auch Schatten. So fΓΌhrten Erhebungsfehler, Fehlinterpretationen sowie missbrΓ€uchliche Verwendung dazu, dass der gute Ruf der Kennzahl immer mehr Kratzer bekam. Dies nahmen sich die Macher des NPS zu Herzen und entwickelten mit der β€žRate des verdienten Wachstumsβ€œ eine neue Kennzahl, die die wirtschaftlichen Vorteile durch loyale Kunden mit harten Zahlen untermauert. Der Artikel zeigt, wie das funktioniert.

Zusammenfassung

Der Net Promoter Score hat sich zur Messung der KundenloyalitΓ€t bewΓ€hrt.

Der Net Promoter Score (NPS) hat sich seit seiner Erfindung durch Fred Reichheld vor rund 20 Jahren zum weltweit fΓΌhrenden Tool entwickelt, wenn es darum geht, die KundenloyalitΓ€t zu evaluieren. Beim NPS werden Kunden gefragt, wie wahrscheinlich sie das Unternehmen auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen wΓΌrden. Der NPS errechnet sich dann aus der Differenz derjenigen Kunden, die die Frage mit 9 oder 10 bewertet haben β€“ den sogenannten Promotoren –, und derjenigen, die 6 oder weniger Punkte vergaben – auch Detraktoren genannt.

Die Tatsache, dass zwischen der HΓΆhe des NPS und dem Unternehmenserfolg signifikante Korrelationen nachzuweisen sind, gibt dem System Recht. Gleichzeitig zeigt es, wie hoch der Effekt von Mundpropaganda einzuschΓ€tzen ist.

Über die Autoren

Fred Reichheld ist Experte fΓΌr KundenloyalitΓ€t und Erfinder des Net Promoter Score. Darci Darnell ist als Leiterin Customer Practice bei der Management- und Unternehmensberatung Bain tΓ€tig. Maureen Burns ist Senior Partner bei Bain.


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